Segmenter son offre à outrance: perdre ses clients à trop vouloir en gagner!

6 janvier 2015 | Blog de Claude Volery

Par Claude Volery, directeur de Plus Sept Consulting sàrl

Segmenter son offre à outrance : perdre ses clients à trop vouloir en gagner!

Segmenter son offre, c’est la découper en de multiples variantes pour répondre à la diversité de la demande. Mais à vouloir couvrir toujours plus de besoins hétérogènes afin de conquérir une clientèle toujours plus vaste, certaines entreprises compliquent dangereusement la décision d’achat du client, confronté à un choix devenu beaucoup trop vaste.

Segmenter son offre

Notre cerveau intègre un nombre limité de paramètres dans la prise de décision.
Segmenter son offre excessivement perturbe le processus d’achat du client.
La segmentation de l’offre doit juste répondre aux besoins, pas aller plus loin!
Désegmenter en recherchant des points convergents plutôt que des différences.

La segmentation de l’offre complique la décision d’achat

Rappelons-nous cette courbe en U inversé, où l’axe horizontal représente la quantité d’informations à disposition et l’axe vertical la qualité de la décision qui peut être prise sur la base de ces mêmes informations. Avec trop peu de données, il est difficile de prendre une décision optimale. Mais la surabondance d’informations complexifie également la prise de décision. Le cerveau humain ne peut en effet intégrer qu’un nombre limité de paramètres pour garder la vue d’ensemble indispensable au processus décisionnel.

Il en va de même dans le processus d’achat de nos clients. Plus le choix qui leur est offert est imposant, plus leur décision d’achat devient difficile.

Prise dans une course à la différenciation et souhaitant naturellement augmenter sa clientèle cible, une entreprise peut être tentée de segmenter son offre exagérément, espérant ainsi répondre aux besoins du plus grand nombre de clients potentiels. Plus la concurrence est sévère et plus cette tendance se confirme. Mais c’est oublier que la segmentation de l’offre poussée aussi loin complique la décision d’achat du client au risque qu’il aille voir ailleurs.

Segmenter son offre à outrance déstabilise le client

Prenons comme exemple une société suisse qui fabrique et distribue des équipements de très haute qualité destinés aux adeptes de sports de montagne.

Le client qui cherche un pantalon sur le site internet de la marque se trouve confronté à un choix initial de 29 modèles. En affinant ses critères (par exemple “homme, escalade alpine et alpinisme classique”), il arrive à restreindre la sélection à 10 pantalons différents. Il peut encore choisir parmi 15 matières aux noms pas toujours explicites, jusqu’à 3 couleurs et 24 tailles différentes. Mais au final lequel de ces 10 modèles est le mieux adapté à son activité?

Songeur devant ces multiples possibilités, il pourrait décider de se rendre chez un commerçant spécialisé. Mais lui aussi a dû faire un choix et limiter son assortiment à certains modèles de la vaste gamme. Parmi les 10 pantalons préalablement sélectionnés, lesquels aura-t-il en stock, dans la taille adéquate et avec la bonne couleur?

Au final, que le client fasse son achat sur internet ou dans un commerce spécialisé, il court le risque d’acquérir un article qui ne sera pas parfaitement adapté à son activité et à ses besoins.

Dans le doute, le consommateur risque finalement de se rabattre sur une marque concurrente, dont l’offre plus simple lui permettra de faire rapidement un choix et de prendre sa décision d’achat sans hésiter.

Cet exemple concret montre que le fabricant a voulu tellement segmenter son offre et qu’il décline ses articles dans tant de variantes différentes que l’acheteur se perd dans son choix. En outre, la segmentation de l’offre est plus affinée que le besoin du client qui n’en demande pas tant, et surtout qui n’a pas besoin d’un article aussi spécifique. Malgré la qualité de ces produits, l’acquéreur doutera toujours d’avoir acheté l’article le mieux adapté à sa pratique.

KISS : « Keep It Simple and Stupid »

La segmentation de l’offre et l’extension du portefeuille produits pour gagner de nouveaux clients… et perdre les existants!

Analysons maintenant la stratégie d’un grand fabricant japonais d’appareils photo.

Depuis sa création, il y a bientôt 100 ans, la marque en question se différenciait par ses innovations et sa stratégie commerciale. Elle consistait alors à limiter sa gamme à quelques appareils exceptionnels et révolutionnaires, mis sur le marché à un rythme délibérément lent d’un nouveau produit tous les 2 ou 3 ans. Pour l’acheteur, l’investissement se justifiait facilement, car même plusieurs années après l’acquisition, son appareil photo était toujours à la pointe de la technique et au moins aussi bon que ceux, plus récents, de la concurrence.

Le principal compétiteur avait une stratégie radicalement opposée, lançant très fréquemment des appareils également de haute qualité, mais moins innovants. Les adeptes d’une marque étaient les fervents détracteurs de l’autre.

Mais depuis quelques années, notre fabricant japonais a diamétralement changé sa stratégie, emboîtant le pas à son concurrent direct et allant jusqu’à lancer bien plus fréquemment que lui de nouveaux produits toujours bons, mais plus révolutionnaires du tout. Son catalogue compte aujourd’hui 2 fois plus de produits que celui de son rival de toujours!

En voulant segmenter son offre à outrance afin d’élargir sa clientèle et toucher de nouveaux adeptes, le fabricant a perdu les principaux avantages concurrentiels qui le différenciaient de ses compétiteurs. Le client de longue date ne trouve plus ses repères et ne s’identifie plus à la philosophie de la marque. De nouveaux appareils étant mis sur le marché très fréquemment, leur cycle de vie en est d’autant raccourci et la pérennité de l’investissement n’est plus un argument de vente. Alors que sa stratégie devait l’aider à gagner de nouveaux clients, l’extension de son portefeuille produits et la segmentation de l’offre excessive risquent à terme de lui faire perdre ses plus fidèles partisans. Quant aux clients potentiels qu’il espère ainsi gagner, ils doivent aujourd’hui faire le choix entre un appareil « beau & simple », ou « fin & élégant » ou encore « performant & intelligent » (selon les segments présentés sur le site de la marque). Là encore, la segmentation de l’offre va plus loin que les besoins du client, mais celui qui souhaite juste acquérir un appareil simple et performant devra se tourner vers la concurrence s’il s’en tient à la promesse des (trop) nombreux segments proposés!

Désegmenter et chercher les besoins convergents

Segmenter son offre pour conquérir de nouveaux marchés est une démarche indispensable. Mais attention à ne pas essayer de répondre à toutes les demandes, même à l’ère de la consommation démesurée. Car à vouloir couvrir tous les besoins, on ne répond à aucun.

La sursegmentation de l’offre complexifie le processus d’achat du client, au risque de lui ouvrir la porte d’un concurrent dont l’offre sera plus simple, plus facile à comprendre et à analyser. Elle a également de nombreux effets de bord: coûts logistiques, stocks invendus, chaînes de fabrication supplémentaires, marketing, packaging, R&D, etc.

Pour satisfaire et fidéliser son client, il faut se recentrer sur ce qu’il veut vraiment, sur son besoin central, et ne pas se perdre dans des à-côtés qu’il ne demande pas et qui vont le faire douter. Simplifier son offre, présenter des solutions faciles à comprendre et à décider, désegmenter en recherchant des besoins convergents plutôt que divergents!

Le montagnard a-t-il vraiment besoin d’un choix final de 10 pantalons différents? Et le photographe de plus de 65 appareils dont beaucoup ne sont ni beaux ni performants si l’on s’en tient aux noms des segments présentés sur le site de la marque?

Et votre client, attend-il vraiment de vous un tel assortiment? A l’heure de segmenter son offre, la question mérite d’être posée…

Stratégie prix innovante: augmenter ses ventes et se différencier des concurrents

18 décembre 2014 | Blog de Claude Volery

Par Claude Volery, directeur de Plus Sept Consulting sàrl

Stratégie prix innovante : augmenter ses ventes et se différencier des concurrents

Une stratégie prix innovante laisse repositionner son offre sur un niveau plus compétitif pour le client qui profite d’une solution financièrement attractive et d’avantages additionnels. Pour le vendeur, c’est un levier fort pour augmenter ses ventes. C’est également l’opportunité d’avoir des tarifs moins facilement comparables avec ceux de la concurrence.

Stratégie prix innovante

Apple, Amazon, GE, Adobe, IBM, SAP ont une stratégie prix innovante.
Innover pour vendre plus aux clients existants et accéder à une clientèle nouvelle.
Rendre ses prix plus compétitifs tout en offrant des avantages supplémentaires.
Tendance à privilégier l’abonnement et la facturation d’une redevance régulière.

La stratégie prix innovante en quelques exemples

Pour introduire notre sujet, voici quelques exemples caractéristiques de stratégies prix innovantes suivies par des entreprises bien connues:

1. Apple
Stratégie prix innovante : dès le lancement de sa plateforme iTunes, Apple a offert la possibilité de n’acheter qu’un seul morceau de musique plutôt qu’un disque complet.
Avantage client : le mélomane peut acheter uniquement la partie du disque qu’il souhaite écouter alors qu’auparavant il était contraint à payer pour le disque entier.

2. Amazon
Stratégie prix innovante : l’offre Kindle Unlimited lancée récemment donne accès à 700’000 livres électroniques du catalogue Amazon pour un montant forfaitaire de EUR 9.99/mois.
Avantage client : le lecteur assidu peut dévorer autant de livres qu’il le souhaite sans faire exploser son budget ni subir sans les inconvénients d’une bibliothèque publique.

3. General Electric
Stratégie prix innovante : General Electric propose aujourd’hui ses équipements industriels en location (et non plus à la vente), très souvent accompagnés de maintenance préventive et de prestations d’optimisation d’exploitation (sur la base des données enregistrées par les installations en question et consolidées dans “big data”). C’est aujourd’hui la source principale de revenu pour de nombreuses unités de GE (voir Harvard Busines Review 11/2014).
Avantage client : l’utilisation optimale des équipements et la diminution du temps d’indisponibilité causée par des pannes permettent de mieux rentabiliser les lourds investissements des installations.

4. Adobe, SAP, IBM, Oracle
Stratégie prix innovante : les logiciels sont dorénavant proposés sur « abonnement » moyennant le paiement d’une redevance régulière plutôt que vendus définitivement contre un paiement unique. Microsoft leur a emboîté le pas avec Office 365 notamment.
Avantage client : l’utilisateur profite de mises à jour régulières incluses dans son forfait. Il n’est plus limité par une version devenue obsolète qu’il avait achetée à prix d’or et qu’il veut encore amortir.

5. Logiciel en tant que service
Stratégie prix innovante : en optant pour le “logiciel en tant que service”, ou SaaS en anglais, le client n’achète plus un logiciel, mais y accède sur le “cloud” via son navigateur internet et moyennant un abonnement.
Avantage client : l’utilisateur profite de l’évolution régulière de son application à laquelle il peut accéder depuis tout ordinateur connecté. Il n’a plus à investir dans une architecture informatique conséquente qui risque de devoir évoluer de manière non budgétée. De plus, il bénéficie de sauvegardes régulières de ses données sans avoir à s’en préoccuper. Pensons ici à Gmail mais aussi aux Google Apps et à des CRMs comme SalesForce, par exemple.

Repenser sa stratégie prix pour augmenter ses ventes

Une stratégie prix innovante permet de vendre plus à ses clients actuels: avec Kindle Unlimited, Amazon vend un forfait à EUR 9.99 à des clients qui auparavant se contentaient de livres à 1 ou 2 euros, voire gratuits, pour limiter leurs dépenses.

Une stratégie prix innovante donne accès à une clientèle nouvelle: grâce à iTunes, Apple vend de la musique de haute qualité à un prix très attractif à de nouveaux clients qui, jusque-là, téléchargeaient des disques illégalement.

L’évolution vers une forme d’abonnement et la facturation d’une redevance moindre mais régulière est également un puissant levier pour augmenter la fréquence de contact avec ses clients et ainsi réaliser des ventes supplémentaires.

Bien entendu, il ne suffit pas d’avoir une stratégie prix innovante pour augmenter son chiffre d’affaires. Encore faut-il que l’innovation en question réponde à un besoin ou qu’elle apporte de nouvelles possibilités à l’acquéreur. Les exemples ci-dessus mettent en évidence les avantages supplémentaires offerts aux clients s’ils adhèrent à la nouvelle politique de prix des entreprises concernées. Il ne s’agit en aucun cas de simplement passer d’une vente pure à une forme de location, par exemple, sans apporter une plus-value au client.

Evidemment la nouvelle offre prix doit être financièrement attractive pour qu’elle transforme l’intéressé en client. Et là aussi, tout est question de créativité.

Evoluer de la vente d’un produit vers l’abonnement à un service

Il n’existe pas de recette miracle pour innover en matière de stratégie prix. Les approches présentées précédemment sont à prendre comme sources d’inspiration et sont à adapter à son marché, à ses produits, à ses clients et surtout à ses non-clients! Néanmoins, une tendance générale se dégage clairement, elle consiste à privilégier l’abonnement et la facturation d’une redevance récurrente plutôt que la vente définitive contre un paiement unique:

Les biens de production (machines, éoliennes, moyens de transport, etc.) sont dorénavant mis à disposition du client (location, crédit-bail, etc.) accompagnés d’un service comme la maintenance préventive ou l’optimisation de l’exploitation de l’équipement. C’est l’option retenue par General Electric par exemple. La redevance régulière finance l’utilisation du bien et le service. La dépense récurrente reste moindre pour l’acheteur alors que le fournisseur, s’il sait fidéliser son client, est largement gagnant sur la durée.
Il en va de même pour les biens de consommation durables chers (électroménager, chauffages, etc.). En optant pour une formule d’abonnement, le client s’évite un investissement initial par définition conséquent. Ici encore, l’augmentation de la fréquence de contact client est un avantage décisif pour le vendeur qui peut réaliser dans le temps des ventes additionnelles (adaptation du bien suite à l’évolution des normes, à l’écologie, aux possibilités d’économie d’électricité…).
Les services sont proposés avec une option de “follow up”, ou suivi dans le temps, qui permet de garantir au client la réalisation des objectifs convenus.

Soyons créatifs pour gagner de nouveaux clients!

En matière de stratégie prix, la créativité et l’observation d’autres marchés permettent d’élaborer une offre divergente afin de se distinguer de ses concurrents, d’approcher différemment ses clients existants et d’ouvrir la porte à une nouvelle clientèle.

Encore une fois, la stratégie prix n’est réellement innovante que si elle est accompagnée d’avantages nouveaux pour le client.

Comment puis-je innover en matière de stratégie prix? Quel service récurrent pourrait accompagner mon produit afin de facturer une redevance régulière? Puis-je proposer des contrats de maintenance ou d’exploitation? Crédit-bail, location, prise de participation et propriété partagée sont autant de pistes à investiguer au moment de définir sa stratégie commerciale.

Augmenter ses ventes grâce aux solutions alternatives et complémentaires

8 décembre 2014 | Blog de Claude Volery

Par Claude Volery, directeur de Plus Sept Consulting sàrl

Augmenter ses ventes grâce aux solutions alternatives et complémentaires

Augmenter ses ventes dans un marché concurrentiel où l’offre dépasse la demande est un défi pour l’entreprise qui suit une stratégie de différenciation. Alors que les compétiteurs essaient d’être créatifs pour se distinguer, ils finissent tous par avoir une offre plutôt convergente. Présentation de quelques solutions divergentes pour développer notre performance commerciale.

Augmenter ses ventes en pensant différemment grâce aux solutions alternatives et complémentaires

Solutions divergentes pour augmenter ses ventes

Une solution alternative répond au même besoin que l’offre de base mais différemment.
Une solution complémentaire répond à un besoin découlant de notre offre.
Les idées déraisonnables font germer les concepts innovants : « et pourquoi pas? »
Que fait mon client avant ou après être venu chez moi?

La « solution alternative » apporte une réponse différente

Nos marchés traditionnels sont saturés. Peu extensibles, ils comptent toujours plus d’acteurs qui se partagent des parts toujours plus petites d’un gâteau qui ne s’agrandit pas! Pour augmenter ses ventes, il faut alors définir sa stratégie commerciale en optant pour des solutions alternatives, soit des solutions qui répondent au même besoin que notre offre de base, mais qui se présentent sous une forme différente.

Quelques exemples à lire en se disant « Et pourquoi pas? » :

Pour celui qui n’est pas sportif, la raison principale d’acheter un vélo peut être le besoin de se déplacer sur de courtes distances sans avoir à chercher une place de parc à l’arrivée ni devoir assumer les coûts d’une voiture traditionnelle. Alors pourquoi est-ce que le vélociste n’étendrait-il pas son offre à ces petites motos électriques économiques que l’on voit par millions sur les routes chinoises ? Il peut aussi devenir un actif ambassadeur de Uber et de sa formule inédite de taxis! Pour augmenter ses ventes en hiver, le commerçant peut proposer des abonnements de fitness, qui feront le bonheur de ses clients sportifs, ou mieux, ouvrir un fitness jouxtant le magasin qui proposera des entraînements spécifiques au cyclisme.
Celui qui s’offre un séjour dans un hôtel 5 étoiles a besoin de confort, de luxe, de prestige, de reconnaissance. Et pourquoi ne pas intégrer dans les prestations de l’hôtel la visite guidée d’un célèbre fabricant de montres suisses? Cette excursion couvrira les mêmes besoins que le palace, mais sous une forme radicalement différente. L’hôtel se différenciera de ses concurrents qui n’offriront certainement pas ce même service!
Le client d’un fitness éprouve peut-être le besoin d’avoir une apparence attractive. Il serait judicieux d’inclure dans l’offre du fitness les services d’un conseiller en image ou d’un relookeur professionnel.

Des solutions alternatives à notre offre existent souvent déjà dans d’autres marchés, à priori non concurrents. A nous d’être suffisamment créatifs pour reconnaître celles susceptibles d’élargir notre clientèle cible et de développer notre performance commerciale.

La « solution complémentaire » répond à un besoin nouveau provoqué par notre offre

Une solution complémentaire est une prestation qui vient compléter notre proposition de base afin de répondre à un besoin découlant de notre offre. C’est un atout décisif pour se différencier de ses compétiteurs, pour stimuler le client à concrétiser son achat et pour augmenter ses ventes.

Quelques exemples:

Lorsque des parents souhaitent passer une soirée au restaurant, leur priorité est d’abord de trouver une solution de garde pour leur enfant. C’est là un élément qui déterminera si le couple passera la soirée hors de la maison ou pas. Une solution complémentaire pour un restaurant serait donc d’organiser avec un réseau d’étudiants un service de garde à domicile (besoin qui découle de l’offre de base du restaurant). Les parents seront certainement prêts à prendre en charge les frais de ce service accommodant. Ils seront également plus enclins à se rendre dans le restaurant qui leur proposera une telle prestation.
Au moment de l’achat de son nouveau véhicule 4×4, le client est particulièrement sensibilisé à la conduite sur neige et sur routes glissantes. C’est l’occasion pour le garage de lui proposer un cours de conduite en conditions difficiles. Cette solution complémentaire renforcera la relation avec le client et sera l’opportunité pour le garage d’augmenter ses ventes grâce à des accessoires supplémentaires présentés dans le cours de conduite.

Une solution complémentaire peut découler du produit ou de la prestation directement, mais aussi d’une situation précédant ou suivant l’achat : « qu’est-ce que mon client fait avant et après être venu chez moi et avoir réalisé son achat? ». C’est en analysant la démarche d’achat du client dans sa globalité que nous trouvons des solutions complémentaires.

Pour augmenter ses ventes, il faut avoir la confiance de penser « Et pourquoi pas? »

Il y a deux manières de réagir aux exemples ci-dessus. La première, c’est de dire qu’ils ne font pas de sens, que ça ne marchera jamais, que c’est impossible. La seconde, c’est simplement de se dire « Et pourquoi pas? ».

D’idées de prime abord déraisonnables ou fantaisistes naissent souvent des concepts innovants laissant l’entreprise de se positionner sur un marché encore sans concurrence. C’est en débridant notre créativité et en observant d’autres marchés, d’autres secteurs, que nous trouvons des idées nouvelles, des solutions alternatives ou complémentaires qui permettent d’augmenter nos ventes grâce à une stratégie commerciale enfin différente de celles de nos compétiteurs.

Autour de nous, quelles solutions divergentes pourraient élargir notre offre et nous différencier de nos concurrents?

Définir sa stratégie commerciale: évolutions technologiques et opportunités

2 décembre 2014 | Blog de Claude Volery

Par Claude Volery, directeur de Plus Sept Consulting sàrl

Définir sa stratégie commerciale : évolutions technologiques et opportunités

Définir sa stratégie commerciale en utilisant les grandes tendances technologiques pour se créer de nouvelles opportunités est à la portée de toute entreprise, même de la plus traditionnelle. Une rapide analyse de quelques-unes de ces nouvelles possibilités montre qu’elles sont bien plus accessibles qu’elles laisseraient présager.

Définir sa stratégie commerciale en intégrant les grandes tendances technologiques

Les évolutions technologiques et leurs opportunités

Personnaliser l’expérience client en profitant des nouvelles technologies
Favoriser le « m-commerce » en réponse au succès grandissant des mobiles
Attirer dans son magasin l’acheteur sur internet grâce au « click & collect »
Surveiller et travailler son « e-réputation » sur la toile
Influencer positivement les comportements d’achat grâce aux médias sociaux

Les nouvelles technologies viennent enrichir l’expérience client

Les évolutions technologiques permettent d’offrir des prestations nouvelles qui surprendront positivement nos clients, d’atteindre notre clientèle de manière différente et de cibler plus large à moindre coût.

Les possibilités créées par les nouvelles technologies pour améliorer la relation client sont quasi infinies. Pensons par exemple à la société genevoise Hey solutions qui propose un concept pour dynamiser notre marketing et notre relation client aux endroits à fort passage grâce à la mise en oeuvre de mini-émetteurs iBeacon de Apple.

La réalité augmentée fait également partie de notre vie quotidienne et vient agrémenter l’expérience client. Pour s’en convaincre, regardons ces vidéos de Ikea et de son catalogue 2014, de L’Oréal avec son application mobile Genius Make Up, ou encore la dernière trouvaille de Häagen-Dazs pour faire patienter ses clients avant de déguster leur glace.

Au moment de définir sa stratégie commerciale, il est judicieux de considérer les nouvelles technologies susceptibles de rendre unique l’expérience que nous offrons à nos clients et qui nous différenciera de nos compétiteurs. Cette démarche va non seulement être un bond en avant en matière de satisfaction client, mais elle favorisera également l’accès à une clientèle nouvelle. Plus généralement, elle amplifiera nos efforts de développement de notre performance commerciale.

Le mobile transforme le e-commerce en m-commerce

La part des accès internet depuis les (téléphones) mobiles est en forte augmentation. Depuis 2013, elle surpasse même les accès à partir d’ordinateurs fixes. La tendance va se renforcer encore dans les années à venir, Cisco prévoit une croissance annuelle de 66% du trafic mobile.

Cette évolution se confirme toujours plus dans les achats et autres transactions commerciales sur internet effectués depuis les mobiles. Nous observons ainsi une montée en puissance du m-commerce.

Dès lors, nos sites internet (marchands ou pas) ne doivent plus être exclusivement destinés aux internautes équipés d’ordinateurs, mais également être utilisables sur les écrans plus restreints des appareils portables sur lesquels les sélections se font avec les doigts et non avec la finesse d’une souris. Ils doivent également tenir compte de la bande passante plus limitée des réseaux mobiles. Mais cette évolution va plus loin avec des possibilités d’interaction entre la publicité tant télévisuelle qu’imprimée et le m-commerce. Le télé-achat interactif et personnalisé est arrivé sur l’écran de nos mobiles.

Le click & collect pour passer du virtuel au magasin

Le click & collect consiste à attirer le client dans son magasin pour lui remettre la commande qu’il a effectuée sur internet. C’est l’opportunité de se rapprocher de l’acheteur et d’avoir un échange réel et non virtuel avec lui. Grâce à la technologie, le commerçant peut générer une interaction nouvelle avec le consommateur et développer ainsi sa performance commerciale. L’excellente infographie sur le click & collect de Kamel Lefafta, mise amicalement à disposition des lecteurs de Passion Vente par son auteur, développe le sujet.

Dans l’Union européenne, 43% des particuliers utilisent une connexion internet mobile (plus de 70% en Suède!). Aussi, affairés à définir notre stratégie commerciale, nous ne pouvons plus ignorer les opportunités d’affaires et de contacts clients offertes par les technologies mobiles. Le click & collect est également une réponse au fameux showrooming dont tant de commerçants se plaignent.

L’importance de surveiller et soigner son “e-réputation”

Quelque temps après l’accident de ski de Michael Schumacher, les médias sociaux ont fait courir la rumeur que le traumatisme de l’ex-champion était dû à la caméra GoPro qu’il portait sur son casque lors de sa chute. Le fabricant, n’ayant pas réagi à ce “bad buzz” entachant son e-réputation, a été immédiatement sanctionné par les consommateurs et par le Nasdaq où ses actions ont chuté dramatiquement.

Nous observons aujourd’hui une véritable prise de pouvoir du client final par l’intermédiaire des médias sociaux (Twitter et Facebook pour n’en citer que deux d’une interminable liste) et des sites recueillant les avis des consommateurs (comme Trip Advisor pour les établissements touristiques).

Si notre produit ne satisfait pas les exigences des consommateurs, que notre service client n’est pas à la hauteur ou que notre marketing ne tient pas ses promesses, ces mauvaises expériences feront l’objet de la prochaine rumeur sur les plateformes sociales et dégraderont immédiatement notre e-réputation. Comme le dit l’adage, “les mauvaises nouvelles voyagent vite”.

Il est donc primordial de surveiller constamment ce qui se dit sur les médias sociaux et les forums spécialisés au sujet de nos produits, de nos prestations et de nos marques. De nombreuses entreprises ont dès lors recours à des “community managers”, ces spécialistes qui interagissent avec les utilisateurs des plateformes sociales afin de promouvoir l’entreprise qui les emploie et de réagir immédiatement à la moindre critique. A l’heure du web 2.0, les commentaires négatifs des clients et des consommateurs se propagent de manière exponentielle, tant en termes de vitesse que de couverture. Plus tôt l’entreprise prend position et réagit à ces attaques, plus grande sera la satisfaction et la fidélité de ses clients.

Les médias sociaux influencent les comportements d’achat

En Suisse comme en France, un consommateur sur deux déclare que les médias sociaux influencent son comportement d’achat (voir “l’influence des réseaux sociaux sur la décision d’achat”).

Aujourd’hui, avant de réaliser un nouvel achat, le client va rechercher sur internet une présentation générale du produit ou de la prestation qui l’intéresse. Ensuite il se rend sur les plateformes sociales pour y trouver les commentaires et expériences d’autres acheteurs et utilisateurs. Comme en témoignent les statistiques, les informations ainsi collectées influenceront grandement sa décision d’achat et son choix de fournisseur.

Utilisés judicieusement, les médias sociaux sont des outils inégalés pour renforcer notre présence auprès de notre cible et pousser vers notre clientèle les bonnes informations avant même qu’elle les recherche. Ces plateformes sont d’excellents leviers pour développer notre performance commerciale à condition d’y faire constamment vivre son offre par des informations fréquemment actualisées et des interactions avec les internautes. C’est une charge à ne pas sous-estimer au moment de définir sa stratégie commerciale et d’entamer sa réflexion marketing.

En conclusion… observer, intégrer, développer!

Cet article n’a pas pour ambition de rapporter de manière exhaustive toutes les tendances technologiques à repérer au moment de définir sa stratégie commerciale. Il aspire plutôt à nous ouvrir les yeux sur un monde de possibilités et d’opportunités vaste et pas toujours exploité.

Laquelle de ces grandes tendances peut devenir un levier pour développer notre performance commerciale?