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Devenir un super vendeur: 4 secrets dévoilés

Devenir un super vendeur: 4 secrets dévoilés

17 février 2015 | Blog de Claude Volery

Par Claude Volery, directeur de Plus Sept Consulting sàrl

Devenir un super vendeur : 4 secrets dévoilés

Le super vendeur, c’est celui qui vend plus, qui vend mieux, qui atteint plus systématiquement ses objectifs. Il semble toujours réussir ce qu’il entreprend avec une aisance déconcertante. Pour devenir un super vendeur, il faut de la pratique, il faut de l’acharnement. Et il y a aussi quelques secrets que nous dévoilons ici!

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Devenir un super vendeur

  • Prospecter sans relâche pour infailliblement gagner plus de nouveaux clients.
  • Activer son réseau et se faire recommander personnellement auprès du prospect.
  • Vendre mieux pour fidéliser et pour un développement à long terme.
  • Devenir un super vendeur, c’est croire en son succès: prophétie autoréalisatrice!

#1 Le super vendeur prospecte plus pour transformer plus

Admettons la règle empirique comme quoi, sur 100 prospects appelés “à froid” (cold calls), 20% sont prêts à nous recevoir, et que de ces 20 visites, 10% débouchent sur une commande. Ces proportions sont arbitraires et dépendent notamment du secteur d’activité, de la qualité de la sélection initiale et du pouvoir de conviction du commercial. Elles représentent ici un taux de transformation de 2% car dans notre exemple, sur 100 personnes contactées, 2 vont se transformer en clients.

23235829_sLa règle de trois élémentaire qui nous permet de calculer ce taux de transformation souligne clairement une réalité: plus le nombre de prospects contactés est important, plus les clients gagnés seront nombreux.

C’est la logique de l’ entonnoir de vente, ou « sales funnel » : parmi les nombreux prospects qui « tombent » dans l’entonnoir, il n’y en a qu’un nombre limité qui en ressortent transformés en clients!

Et c’est justement l’un des secrets pour devenir un super vendeur: il faut prospecter plus souvent, plus intensivement, contacter de plus nombreux clients potentiels. A compétences égales et en gardant les mêmes proportions dans le calcul du taux de transformation, soit 2% dans notre exemple, le super vendeur gagne forcément plus de clients!

#2 Le super vendeur active plus systématiquement son réseau

Ci-dessus, le calcul du taux de transformation montre également que si nous arrivons à convaincre plus de prospects lors de nos appels à froid, nous avons la chance de faire plus de visites. Mathématiquement, elles déboucheront là encore sur des commandes supplémentaires.

Le super vendeur active volontiers son réseau dans le but de trouver une connaissance commune (à lui et au prospect) à qui il demandera d’annoncer son appel à venir. Préalablement informé, le client potentiel offrira moins de résistance lors de la future prise de contact téléphonique. C’est la stratégie de la recommandation: l’appelé accordera plus facilement une entrevue à un commercial qui lui aura été recommandé par une connaissance que s’il trouve un parfait inconnu au bout du fil.

Pour devenir un super vendeur, il faut prendre l’habitude de chercher parmi nos relations quelqu’un qui connaît directement le prospect à qui il pourra nous recommander personnellement.

#3 Être un super vendeur, c’est vendre mieux

Les deux démarches ci-dessus permettent de vendre plus. C’est déjà bien, mais c’est une approche à court terme si elle n’est pas accompagnée d’une stratégie visant à vendre mieux.

Pour vendre mieux, le super vendeur vise à dépasser systématiquement les attentes de son client, à lui offrir un service personnalisé constamment de grande qualité, à donner une image hautement professionnelle de lui-même et de son entreprise, de ses produits et de ses prestations.

En vendant mieux, le super vendeur se différencie de ses compétiteurs. Il fidélise son client et s’assure avec lui une relation commerciale à long terme, bénéficiant ainsi de commandes répétées dans le temps et d’une augmentation de ses ventes.

#4 La prophétie autoréalisatrice du super vendeur

Le terme “prophétie” surprend certainement sur un blog très sérieux centré sur la performance commerciale! Mais la “prophétie autoréalisatrice”, ou “self-fulfilling prophecy”, est le nom très officiel d’une technique de modification du comportement démontrée à maintes reprises par des sociologues et autres scientifiques.

Des études ont en effet mis en évidence que celui qui est intimement convaincu de sa réussite, même dans les moments les plus critiques, augmente de manière conséquente ses chances de succès. Son état d’esprit, sa conviction profonde et sa détermination tendent à influencer chacune de ses réflexions, chacune de ses décisions, chacune de ses actions, pour le rapprocher toujours plus, inconsciemment, de son but ultime.

Le super vendeur se distingue par sa profonde conviction qu’il va atteindre son objectif, qu’il va réussir à convaincre son prospect et à le transformer en client. A nouveau, il augmente ainsi grandement son taux de transformation.

Devenir un super vendeur, dès à présent!

Prospecter plus, activer son réseau, vendre mieux et croire en sa réussite sont quelques leviers pour gagner plus de clients et augmenter ses ventes. Ils ne suffisent bien sûr pas pour devenir un super vendeur, mais ce sont quelques démarches facilement abordables qui permettront de développer sa performance commerciale plus rapidement.

Lesquels de ces leviers pourriez-vous actionner dès aujourd’hui?

Profil du commercial: 3 qualités essentielles pour avoir du succès à long terme

Profil du commercial: 3 qualités essentielles pour avoir du succès à long terme

23 décembre 2014 | Blog de Claude Volery

Par Claude Volery, directeur de Plus Sept Consulting sàrl

Profil du commercial : 3 qualités essentielles pour avoir du succès à long terme

Le profil du commercial, tel qu’il nous est souvent présenté, peut se résumer ainsi: prestance face au client, aisance verbale, talents de négociateur, orientation résultats, disponibilité, flexibilité, bonne organisation personnelle, autonomie, identification au produit, etc.
Pourtant toutes ces aptitudes ne conduiront pas notre commercial au succès s’il ne possède pas 3 qualités essentielles fréquemment sous-estimées.

Le profil du commercial et ses 3 qualités essentielles pour avoir du succès à long terme et fidéliser ses clients

Le profil du commercial

  • S’intéresser sincèrement à son client et favoriser sa fidélisation à long terme.
  • Être authentique et adapter les théories plutôt que de les adopter telles quelles.
  • Celui qui aime son métier se relève plus vite après les inévitables chutes.
  • Des qualités à retrouver impérativement dans le profil du commercial.

Et vous… quel est votre profil commercial?

Vous aussi, vous êtes commercial? Alors vous a-t-on déjà demandé si vous vous intéressiez vraiment à vos clients, si vous étiez authentique ou si vous aimiez votre métier? L’expérience montre que ces 3 qualités primordiales sont déterminantes dans le succès à long terme du commercial. Elles sont hélas souvent négligées par les directeurs commerciaux et les recruteurs. Développons et remettons les pendules à l’heure.

1. S’intéresser à son client, sincèrement!

S’intéresser à son client juste pour conclure une affaire ou uniquement en pensant à la gloriole qu’on en retirera, c’est là l’apanage du vendeur de souk. Il appelle “mon ami” celui qu’il essaie de transformer en client le temps d’une vente unique et qu’il ne reverra plus. Très bien, les vendeurs de souk sont indispensables à l’économie et généralement fort sympathiques.

Parlons maintenant du vendeur qui veut fidéliser son client sur le long terme, du commercial qui développe une véritable relation de confiance qui se concrétisera dans le temps par des affaires répétées. Il devra s’investir personnellement, et il lui faudra du temps, beaucoup de temps, jusqu’à ce qu’il appelle son client “mon ami”!

Mais en premier lieu, il doit s’intéresser à son interlocuteur. Sincèrement. Ce dernier n’est pas seulement un acheteur potentiel, il est avant tout un individu qui apprécie d’être écouté, d’être pris au sérieux. Le client est particulièrement réceptif à celui qui s’investit personnellement pour trouver une solution à son problème, une réponse à son besoin.

S’intéresser à son client, c’est découvrir ses multiples facettes, aller dans sa direction, se mettre à son niveau pour un échange constructif. C’est aussi mieux comprendre l’origine de ses besoins afin de pouvoir mieux les satisfaire.

S’intéresser à son client, c’est aussi lui montrer qu’on l’apprécie. C’est tisser avec lui des liens plus personnels, tout en gardant la distance d’usage afin de rester dans un cadre professionnel. Ce contact privilégié est un levier de fidélisation redoutable. Il sera également un atout décisif si un jour la relation devait se détériorer suite à une réclamation ou à une insatisfaction passagère.

S’intéresser à son client, c’est la chance d’apprendre de son interlocuteur, de pouvoir soi-même évoluer, de se développer.

Cette première qualité doit impérativement faire partie du profil du commercial qui vise le succès sur le long terme. Et c’est justement cet aspect relationnel qui rend le métier de commercial si gratifiant!

2. Être authentique, être soi-même, et pas une machine à vendre

Nombre de commerciaux semblent sortis d’un moule identique. Ils portent le même complet sombre, la même cravate bleue, vous tendent la main en prenant la même posture et en lançant le même “sourire Pepsodent”. C’est une caricature, elle caractérise néanmoins bien des vendeurs. Ces techniques, car c’est véritablement l’application de techniques apprises plutôt qu’un comportement naturel, sont acquises dans le cadre de formations de vente, de négociation ou de management. Leur fondement théorique est justifié, même excellent. Mais là où le bât blesse, c’est quand le commercial adopte ces théories telles quelles plutôt que de les adapter à sa personnalité, à son caractère, à sa façon d’être.

Le client n’est pas dupe, il reconnaît tout de suite si son interlocuteur est naturel ou pas. Comment peut-il faire confiance à un commercial qui joue un jeu, qui se met dans la peau de quelqu’un qu’il n’est pas, même s’il pense que son modèle est meilleur que lui!? Sans parler du risque, le temps passant, de redevenir soi-même et de laisser alors découvrir à son client un interlocuteur qu’il imaginait jusqu’alors différent!

Lorsqu’il s’agit de fidéliser un client, être authentique, être soi-même, permet de gagner la confiance de son interlocuteur à long terme. C’est la deuxième de ces trois qualités essentielles qui devraient faire partie intégrante du profil du commercial.

« Ne pas emprunter les vêtements des autres.
Ils seront taillés trop courts ou trop larges »

3. Aimer son métier… et ne pas le pratiquer juste par habitude

Ce n’est hélas pas donné à tout le monde d’aimer son métier. Le directeur d’un groupe français lançait récemment cet appel sur Twitter :

“… recherche un commercial… précision importante: un commercial qui aime ce métier…”.

Les commerciaux sont mis à rude épreuve, subissant une pression constante afin qu’ils atteignent des objectifs toujours plus ambitieux. Les années accumulées sur le terrain conduisent parfois à pratiquer son métier non plus parce qu’on le vit, mais parce qu’on en vit. Une petite nuance pour une grande différence.

Le commercial qui aime son métier se relèvera toujours plus fort après les inévitables chutes. Cette passion est aussi une source inépuisable d’énergie pour se surpasser, d’enthousiasme pour développer des contacts clients de qualité, de motivation sur le long terme.

Aimer son métier, ça donne des ailes. Et c’est justement le troisième point qui devrait ressortir du profil du commercial qui ambitionne d’être un bon vendeur aujourd’hui comme demain.

Les qualités à valoriser dans le profil du commercial

Pour le directeur commercial, ces trois qualités essentielles sont à prioriser dans le développement de son équipe comme lors de l’élaboration du profil du commercial qu’il souhaite recruter. On ne peut pas apprendre à quelqu’un à aimer son métier, à être authentique ou à s’intéresser à ses clients, mais le manager peut créer un contexte favorable et accompagner l’individu dans son développement personnel afin qu’il y parvienne par lui même.

Pour le commercial lui-même, ces trois aspects de son évolution professionnelle devraient être privilégiés et entretenus dans le temps. Ils sont synonymes de succès, de dynamisme, d’enthousiasme et de reconnaissance de la part de ses clients.

Vous aussi, vous êtes commercial? Vous intéressez-vous vraiment à vos clients? Etes-vous authentiques? Aimez-vous votre métier?

Cette fois vous ne pourrez plus dire qu’on ne vous l’a jamais demandé!

Définir sa stratégie commerciale: évolutions technologiques et opportunités

Définir sa stratégie commerciale: évolutions technologiques et opportunités

2 décembre 2014 | Blog de Claude Volery

Par Claude Volery, directeur de Plus Sept Consulting sàrl

Définir sa stratégie commerciale : évolutions technologiques et opportunités

Définir sa stratégie commerciale en utilisant les grandes tendances technologiques pour se créer de nouvelles opportunités est à la portée de toute entreprise, même de la plus traditionnelle. Une rapide analyse de quelques-unes de ces nouvelles possibilités montre qu’elles sont bien plus accessibles qu’elles laisseraient présager.

Définir sa stratégie commerciale en intégrant les grandes tendances technologiques

Les évolutions technologiques et leurs opportunités

  • Personnaliser l’expérience client en profitant des nouvelles technologies
  • Favoriser le « m-commerce » en réponse au succès grandissant des mobiles
  • Attirer dans son magasin l’acheteur sur internet grâce au « click & collect »
  • Surveiller et travailler son « e-réputation » sur la toile
  • Influencer positivement les comportements d’achat grâce aux médias sociaux

Les nouvelles technologies viennent enrichir l’expérience client

Les évolutions technologiques permettent d’offrir des prestations nouvelles qui surprendront positivement nos clients, d’atteindre notre clientèle de manière différente et de cibler plus large à moindre coût.

Les possibilités créées par les nouvelles technologies pour améliorer la relation client sont quasi infinies. Pensons par exemple à la société genevoise Hey solutions qui propose un concept pour dynamiser notre marketing et notre relation client aux endroits à fort passage grâce à la mise en oeuvre de mini-émetteurs iBeacon de Apple.

La réalité augmentée fait également partie de notre vie quotidienne et vient agrémenter l’expérience client. Pour s’en convaincre, regardons ces vidéos de Ikea et de son catalogue 2014, de L’Oréal avec son application mobile Genius Make Up, ou encore la dernière trouvaille de Häagen-Dazs pour faire patienter ses clients avant de déguster leur glace.

Au moment de définir sa stratégie commerciale, il est judicieux de considérer les nouvelles technologies susceptibles de rendre unique l’expérience que nous offrons à nos clients et qui nous différenciera de nos compétiteurs. Cette démarche va non seulement être un bond en avant en matière de satisfaction client, mais elle favorisera également l’accès à une clientèle nouvelle. Plus généralement, elle amplifiera nos efforts de développement de notre performance commerciale.

Le mobile transforme le e-commerce en m-commerce

La part des accès internet depuis les (téléphones) mobiles est en forte augmentation. Depuis 2013, elle surpasse même les accès à partir d’ordinateurs fixes. La tendance va se renforcer encore dans les années à venir, Cisco prévoit une croissance annuelle de 66% du trafic mobile.

Cette évolution se confirme toujours plus dans les achats et autres transactions commerciales sur internet effectués depuis les mobiles. Nous observons ainsi une montée en puissance du m-commerce.

Dès lors, nos sites internet (marchands ou pas) ne doivent plus être exclusivement destinés aux internautes équipés d’ordinateurs, mais également être utilisables sur les écrans plus restreints des appareils portables sur lesquels les sélections se font avec les doigts et non avec la finesse d’une souris. Ils doivent également tenir compte de la bande passante plus limitée des réseaux mobiles. Mais cette évolution va plus loin avec des possibilités d’interaction entre la publicité tant télévisuelle qu’imprimée et le m-commerce. Le télé-achat interactif et personnalisé est arrivé sur l’écran de nos mobiles.

Le click & collect pour passer du virtuel au magasin

Le click & collect consiste à attirer le client dans son magasin pour lui remettre la commande qu’il a effectuée sur internet. C’est l’opportunité de se rapprocher de l’acheteur et d’avoir un échange réel et non virtuel avec lui. Grâce à la technologie, le commerçant peut générer une interaction nouvelle avec le consommateur et développer ainsi sa performance commerciale. L’excellente infographie sur le click & collect de Kamel Lefafta, mise amicalement à disposition des lecteurs de Passion Vente par son auteur, développe le sujet.

Dans l’Union européenne, 43% des particuliers utilisent une connexion internet mobile (plus de 70% en Suède!). Aussi, affairés à définir notre stratégie commerciale, nous ne pouvons plus ignorer les opportunités d’affaires et de contacts clients offertes par les technologies mobiles. Le click & collect est également une réponse au fameux showrooming dont tant de commerçants se plaignent.

L’importance de surveiller et soigner son “e-réputation”

Quelque temps après l’accident de ski de Michael Schumacher, les médias sociaux ont fait courir la rumeur que le traumatisme de l’ex-champion était dû à la caméra GoPro qu’il portait sur son casque lors de sa chute. Le fabricant, n’ayant pas réagi à ce “bad buzz” entachant son e-réputation, a été immédiatement sanctionné par les consommateurs et par le Nasdaq où ses actions ont chuté dramatiquement.

Nous observons aujourd’hui une véritable prise de pouvoir du client final par l’intermédiaire des médias sociaux (Twitter et Facebook pour n’en citer que deux d’une interminable liste) et des sites recueillant les avis des consommateurs (comme Trip Advisor pour les établissements touristiques).

Si notre produit ne satisfait pas les exigences des consommateurs, que notre service client n’est pas à la hauteur ou que notre marketing ne tient pas ses promesses, ces mauvaises expériences feront l’objet de la prochaine rumeur sur les plateformes sociales et dégraderont immédiatement notre e-réputation. Comme le dit l’adage, “les mauvaises nouvelles voyagent vite”.

Il est donc primordial de surveiller constamment ce qui se dit sur les médias sociaux et les forums spécialisés au sujet de nos produits, de nos prestations et de nos marques. De nombreuses entreprises ont dès lors recours à des “community managers”, ces spécialistes qui interagissent avec les utilisateurs des plateformes sociales afin de promouvoir l’entreprise qui les emploie et de réagir immédiatement à la moindre critique. A l’heure du web 2.0, les commentaires négatifs des clients et des consommateurs se propagent de manière exponentielle, tant en termes de vitesse que de couverture. Plus tôt l’entreprise prend position et réagit à ces attaques, plus grande sera la satisfaction et la fidélité de ses clients.

Les médias sociaux influencent les comportements d’achat

En Suisse comme en France, un consommateur sur deux déclare que les médias sociaux influencent son comportement d’achat (voir “l’influence des réseaux sociaux sur la décision d’achat”).

Aujourd’hui, avant de réaliser un nouvel achat, le client va rechercher sur internet une présentation générale du produit ou de la prestation qui l’intéresse. Ensuite il se rend sur les plateformes sociales pour y trouver les commentaires et expériences d’autres acheteurs et utilisateurs. Comme en témoignent les statistiques, les informations ainsi collectées influenceront grandement sa décision d’achat et son choix de fournisseur.

Utilisés judicieusement, les médias sociaux sont des outils inégalés pour renforcer notre présence auprès de notre cible et pousser vers notre clientèle les bonnes informations avant même qu’elle les recherche. Ces plateformes sont d’excellents leviers pour développer notre performance commerciale à condition d’y faire constamment vivre son offre par des informations fréquemment actualisées et des interactions avec les internautes. C’est une charge à ne pas sous-estimer au moment de définir sa stratégie commerciale et d’entamer sa réflexion marketing.

En conclusion… observer, intégrer, développer!

Cet article n’a pas pour ambition de rapporter de manière exhaustive toutes les tendances technologiques à repérer au moment de définir sa stratégie commerciale. Il aspire plutôt à nous ouvrir les yeux sur un monde de possibilités et d’opportunités vaste et pas toujours exploité.

Laquelle de ces grandes tendances peut devenir un levier pour développer notre performance commerciale?

Le small talk: une technique pour mieux comprendre son interlocuteur

Le small talk: une technique pour mieux comprendre son interlocuteur

17 novembre 2014 | Blog de Claude Volery

Par Claude Volery, directeur de Plus Sept Consulting sàrl

Le small talk : une technique pour mieux comprendre son interlocuteur

Le small talk est souvent décrit comme étant l’art d’engager une conversation. Mais cette définition est réductrice. D’une part ce n’est pas un art, mais une technique qui s’apprend. D’autre part cet échange peut aller beaucoup plus loin qu’un simple bavardage destiné à briser la glace. Présentation du small talk comme il ne nous a jamais été raconté!

Le small talk est une technique qui s'apprend. Bien maîtrisé, il permet de découvrir son interlocuteur de manière accélérée.

La technique du small talk

  • Le small talk permet de mieux comprendre son interlocuteur
  • Rechercher un point commun pour personnaliser la relation
  • Diriger avec des questions ouvertes toujours plus précises
  • Choisir des sujets positifs et contrôler le temps

Le small talk, bien plus qu’une simple prise de contact

Le small talk, c’est cette brève discussion officieuse entre deux personnes qui s’intercale entre les traditionnelles formules de politesse et de bienvenue et la partie plus officielle et structurée faisant l’objet de leur rencontre.

Si nous nous exprimons alors sur le premier sujet venu (généralement la météo ou les conditions de circulation!), ce dialogue permettra uniquement de prendre contact et de briser la glace.

Mais si nous dirigeons consciemment le small talk et que nous en contrôlons le déroulement par un habile jeu de questions ouvertes, même en un temps très limité nous pourrons mieux comprendre notre interlocuteur, le mettre à l’aise et trouver un point commun avec lui.

Le small talk pour mieux comprendre son interlocuteur

Le small talk doit être pratiqué non comme un simple bavardage, mais comme une préparation à l’entretien qui suivra. En posant des questions plutôt qu’en laissant parler, nous pouvons en dégager des informations décisives afin de mieux orienter notre discours ou notre argumentation commerciale par la suite.

L’être humain aime parler de lui-même. En lui posant adroitement quelques questions ciblées, notre interlocuteur dévoilera volontiers certains aspects personnels de sa vie privée. Le small talk est une porte ouverte sur son fonctionnement. Il permet de découvrir de manière accélérée ses besoins, ses motivations et ses priorités.

Le commercial pourra adapter son discours de vente en utilisant les mots qui parlent à son client, en faisant vibrer les cordes sensibles qu’il aura découvertes grâce au small talk! Ce dernier connaîtra alors une expérience nouvelle, personnalisée, enrichissante et gagnante.

Trouver un point commun pour personnaliser la relation

Le small talk est aussi la chance de trouver un point commun avec son interlocuteur. Ce peut être un sport, un loisir, une passion, une activité sociale, l’appartenance à une communauté. Il nous permettra de personnaliser la relation, d’avoir un centre d’intérêt commun et un sujet de conversation qui nous lie.

Non seulement ce point commun sera une base de discussion pour les rencontres à venir, mais il pourra également créer l’opportunité de développer plus qu’une simple relation d’affaires.

Diriger le small talk avec des questions toujours plus précises

Il n’y a pas de bonnes ou de mauvaises questions pour commencer un small talk. Ce qui compte, c’est de démarrer avec une question initiale relativement large et de poursuivre par des questions toujours plus ciblées. Pour découvrir notre interlocuteur, il faut que chaque nouvelle question approfondisse un peu plus la réponse précédente ou qu’elle l’enchaîne logiquement.

Exemple 1 : Je commence par demander à mon interlocuteur depuis quand il travaille dans l’entreprise, quelle y est sa fonction, puis son parcours, sa formation, le lieu où il a étudié, s’il se plaît là où il vit actuellement, quels loisirs il profite d’y pratiquer.

Exemple 2 : J’attaque le small talk par une question sur la taille de l’entreprise et j’enchaîne en demandant ce qui a attiré mon interlocuteur vers son poste, sa fonction, son produit. Je lui demande alors s’il arrive à faire cohabiter ses impératifs professionnels avec sa vie privée. J’en profite ensuite pour lui demander quelles activités il pratique pendant son temps libre.

Attention, ce ne sont que des exemples! Les questions doivent être adaptées au contexte, s’y intégrer logiquement et être énoncées naturellement. Ne surtout pas réciter!

Les clés d’un dialogue constructif

Il y a quelques règles essentielles à suivre pour que le small talk soit réussi et qu’il nous conduise à une meilleure compréhension de notre interlocuteur:

  • Bien communiquer, c’est savoir écouter !
  • Ne pas parler de soi, mais poser des questions.
  • Diriger la discussion par des questions ouvertes.
  • Choisir des sujets positifs pour démarrer sur de bonnes bases.
  • Eviter les sujets risqués (famille, santé, argent), les sujets négatifs (accident, conflit, problème) et les tabous (politique, religion, sexe).
  • Rester naturel pour ne pas tomber dans le piège de l’interrogatoire!
  • Contrôler le temps écoulé, le small talk doit rester bref.

Où trouver le sujet pour engager une conversation?

Voici quelques sources d’inspiration pour ceux d’entre nous qui peinent parfois à trouver un sujet pour démarrer un small talk:

  • Les médias locaux : à écouter dans sa voiture ou lire au café avant son rendez-vous pour connaître les dernières nouvelles dans la région d’activité de son client.
  • Google et les médias sociaux : à consulter depuis son mobile avant la rencontre pour une information très localisée, ou alors pour des détails sur son client, son entreprise, ses produits.
  • Google Trends : les recherches les plus populaires sur Google sont toujours de bons sujets de discussion!

Conclusion

Le small talk peut être un banal échange ou alors devenir un puissant levier pour comprendre notre interlocuteur ou notre client.

La technique ci-dessus est simple, mais doit être pratiquée régulièrement pour devenir naturelle. Dans la phase d’apprentissage, ne pas hésitez à pratiquer sur des “inconnus” : à la cafeteria pendant la pause, au restaurant à midi, à la caisse du supermarché ou avec l’épicier du quartier.

S’intéresser à son client, se donner la chance de le comprendre et de répondre au mieux à ses attentes sont des qualités décisives chez un commercial. Le small talk est un pas décisif dans ce sens.

Dans une relation client, êtes-vous un commercial type farmer ou hunter?

Dans une relation client, êtes-vous un commercial type farmer ou hunter?

4 septembre 2014 | Blog de Claude Volery

Par Claude Volery, directeur de Plus Sept Consulting sàrl

Dans une relation client, êtes-vous un commercial type farmer ou hunter?

Dans la relation client, le commercial a toujours tendance à être plutôt farmer (fermier) ou plutôt hunter (chasseur). Que nous soyons vendeur, représentant ou simplement en relation régulière avec de la clientèle, nous privilégions soit la fidélisation des clients existants soit la démarche de prospects et l’acquisition de nouveaux clients.

Dans la gestion de la relation client, quel type de commercial êtes-vous?

Le farmer est très apprécié par ses clients qui lui accordent toute leur confiance

La personnalité et l’expérience du farmer font qu’il est plus à l’aise avec les partenaires qu’il connaît déjà, et surtout avec ceux qui le connaissent lui. Comme le fermier avec son cheptel, il est toujours là pour guider ses clients, pour les rassurer, pour les soutenir, pour leur trouver une solution. Il est très disponible et multiplie ses contacts, ses visites, ses repas d’affaires. Il leur consacre du temps et se fait un honneur personnel à les satisfaire au plus haut niveau. Il apprécie la stabilité, notamment dans ses contacts professionnels, et évite les surprises. Il n’aime que moyennement les imprévus et n’affectionne pas particulièrement les changements. Il est fidèle sur le long terme, tant envers ses clients qui le lui rendent bien qu’envers son employeur. Sa personnalité et la confiance que ses interlocuteurs lui accordent font de lui un intervenant de premier ordre lorsqu’il s’agit de démêler une situation critique avec un client de longue date.

Il incarne une sorte de force tranquille au sein de l’équipe de vente. Il risque même d’énerver parfois ses collègues qui peuvent le sentir un peu mou, à tort.

Le pouvoir de fidélisation du farmer est un atout indispensable à l’entreprise. Il permet de maintenir le chiffre d’affaires à un niveau stable, voire de l’augmenter en offrant à ses clients de nouveaux produits ou service.

Le hunter sort volontiers de sa zone de confort pour aller démarcher des prospects

Le commercial de type hunter aime les nouveaux défis, il a besoin de se confronter régulièrement à des situations différentes, il n’a pas peur de l’inconnu. L’adrénaline qu’il en retire le pousse à rencontrer de nouveaux interlocuteurs, à visiter des non-clients, à chercher de nouveaux prospects. Pendant cette phase d’acquisition, il est disponible quasi en permanence pour ses futurs clients. Il répond sans délai à leur moindre sollicitation. Régulièrement, il active son réseau professionnel afin que ses relations le recommandent auprès des leurs connaissances, qu’il contacte ensuite immédiatement. Le hunter est rapide, vif, donne l’impression de surmonter facilement les difficultés et de toujours aller de l’avant. C’est un fonceur avec des idées claires, il a des buts précis et met tout en oeuvre pour les atteindre. Une fois son objectif atteint, il oublie tous les efforts accomplis pour immédiatement se focaliser sur son prochain défi. Cela peut lui jouer de mauvais tours avec des clients nouvellement gagnés!

De par sa vivacité et son perpétuel besoin de changement, il peut être perçu comme instable par son entourage. Il n’est pas toujours très fidèle, difficile pour lui de toujours chercher le mieux et, en parallèle, s’accrocher à ses acquis.

Sa force de persuasion et son tempérament lui permettent de gagner régulièrement de nouveaux clients. Il apporte ainsi une augmentation de chiffre d’affaires à l’entreprise et un renouveau de sa clientèle.

Le farmer et le hunter sont complémentaires dans la relation client

Le commercial farmer et le hunter sont tous deux indispensables au développement de l’entreprise et de son chiffre d’affaires. Le premier apporte la stabilité, le second la croissance. Ils se complètent et permettent à l’entreprise d’avancer vers ses objectifs. Si sa force de vente est composée en majeure partie de hunters, l’entreprise augmentera rapidement ses ventes, mais elles chuteront à moyen terme par manque de fidélisation client. Au contraire si la majorité des commerciaux sont des farmers, l’entreprise conservera un chiffre d’affaires stable plus longtemps, mais la clientèle finira naturellement par vieillir, la relation commerciale arrivera au terme de son cycle de vie et les ventes diminueront inéluctablement.

Tout responsable commercial, bien entendu préoccupé par la qualité et la performance de la relation client, doit d’abord déterminer quelle est la tendance de chacun de ses collaborateurs, puis veiller à avoir un juste équilibre entre ces deux profils au sein de sa force de vente. Il doit en tenir compte dans sa stratégie commerciale et confier ses missions en tenant compte de la personnalité de chacun. Idéalement, les hunters devraient gagner les nouveaux clients qui seront ensuite confiés aux farmers.

Se concentrer sur ses forces et prioriser soit l’acquisition soit la fidélisation de clients

Il ne faut pas vouloir changer sa personnalité. L’époque de vouloir améliorer ses faiblesses est révolue, mieux vaut utiliser cette énergie et ce temps à développer ses forces.

Savoir reconnaître sa tendance farmer ou hunter est une première victoire sur soi-même, la seconde est d’utiliser consciemment cet avantage clé et de le développer.

Alors, dans la relation client, quel type de commercial êtes-vous? Plutôt farmer ou plutôt hunter?