Showrooming: les meilleures solutions pour contrer une pseudo nouvelle tendance!

31 mai 2015 | Blog de Claude Volery

Par Claude Volery, directeur de Plus Sept Consulting sàrl

Showrooming : les meilleures solutions pour contrer une pseudo nouvelle tendance!

Le showrooming est régulièrement présenté comme une menace terrible pour le commerçant traditionnel. Mais si l’e-commerce a effectivement fait évoluer les comportements d’achat, le phénomène n’a rien de nouveau. Démystification du showrooming et synthèse des meilleures solutions pour fidéliser le client nomade.

Contrer le showrooming pour augmenter ses ventes.

Les meilleures solutions pour contrer le showrooming

Le showrooming est une évolution du comportement d’achat plus qu’une révolution.
Retourner les faiblesses du showrooming à son avantage pour augmenter ses ventes!
Le vendeur doit devenir une valeur ajoutée concrète dans le processus d’achat.
Privilégier la formation, le partage d’informations, le relationnel et l’expérience client.

Définition du showrooming et du webrooming

Le showrooming est la démarche qui consiste à se rendre chez un commerçant traditionnel pour y voir physiquement une sélection de produits et obtenir d’un professionnel compétent les informations qui permettront de faire son choix. Mais l’achat se fait ensuite sur internet, typiquement après avoir visité un comparateur de prix en ligne, dans l’objectif de payer ledit produit le moins cher possible.

Le webrooming est la démarche inverse. Le client compare d’abord les produits sur internet, collecte des informations sur le site de son magasin préféré puis recherche des avis d’utilisateurs sur les forums et les plateformes sociales. Après avoir fait tranquillement son choix depuis son canapé, l’acheteur se rend au magasin pour y réaliser son achat. Le webrooming est un sujet à part entière et sera développé dans un prochain article du blog.

Les avantages du showrooming… et ses inconvénients!

L’avantage principal du showrooming réside évidemment dans l’économie financière substantielle réalisée grâce à la démarche.

La réception de marchandise à domicile ou sa collecte dans un dépôt (click & collect) sont parfois citées comme des avantages et ce n’est qu’en partie vrai. Dans un contexte de showrooming, le client s’est dans tous les cas déjà rendu chez le vendeur pour y faire son choix (sinon il s’agit d’une démarche typique d’e-commerce, mais pas de showrooming). La livraison à domicile ne lui évite donc pas un déplacement sur le point de vente, au minimum.

Parallèlement, les inconvénients du showrooming ne peuvent pas être ignorés, ils dissuadent aujourd’hui encore nombre d’acheteurs:

Les prix annoncés par les comparateurs en ligne sont souvent trompeurs au premier coup d’oeil, car de nombreux frais initialement cachés viennent s’ajouter à la facture finale: coûts logistiques, commission pour paiement par carte de crédit, assurance transport, etc.
Noyées dans un océan de forums qualitativement nuls, les informations véritablement pertinentes et fiables sont souvent difficiles à trouver et à trier.
Réaliser la meilleure économie tout en faisant le moins de concessions possible prend beaucoup plus de temps qu’un achat traditionnel en magasin (d’autant plus que le client s’est déjà rendu auprès du commerçant pour y faire son choix!).
Le délai de réception de la marchandise est clairement un frein à l’achat impulsif et au coup de coeur.
Le retour de la marchandise au fournisseur est forcément laborieux: emballage, déplacement à la poste, frais, temps.
Les conditions de retour peuvent être dissuasives, voire fantasques: délai de rétractation très court, exigence d’un emballage d’origine non ouvert, frais à la charge du client…
La démarche de réparation sous garantie peut être compliquée et prendre du temps. Le consommateur ne sait pas exactement où il renvoie son appareil défectueux, il n’a qu’une adresse postale derrière laquelle il n’y a souvent pas de commerce ayant pignon sur rue.
Aucune relation de confiance ne s’instaure entre l’acheteur et le vendeur. L’éventuel interlocuteur, souvent bien difficile à trouver, change à chaque contact.
Le paiement se fait généralement par carte de crédit alors qu’un nombre encore important de consommateurs évitent les paiements en ligne et que d’autres n’ont toujours pas de carte. A une époque où une extension « 2.0 » est ajoutée à peu près à tout (web 2.0, entreprise 2.0, et même paiement 2.0!), cette réalité surprend toujours, mais elle ne doit surtout pas être négligée. La méfiance persiste face à Paypal et son service client dramatiquement mauvais lorsqu’il doit gérer des cas sortant des habituelles « FAQ ».

Le showrooming, une nouvelle tendance… vraiment?

Le showrooming est un changement du comportement d’achat des consommateurs induit depuis quelques années par l’avènement de l’e-commerce et du m-commerce, son évolution vers les appareils mobiles. Néanmoins, la démarche en tant que telle n’a rien de nouveau.

Une partie de la clientèle a de tout temps été infidèle et nomade, privilégiant l’économie financière, parfois au détriment du service voire de la qualité. Rappelons-nous, alors que le CD n’était pas encore né, combien de mélomanes allaient écouter le dernier vinyle à la mode chez le disquaire du quartier pour ensuite l’acheter moins cher à la FNAC, chez Virgin, CityDisc ou MediaMarkt?

Plus tard cette tendance s’est confirmée avec le matériel informatique, les logiciels, puis avec l’électronique en général et même avec les véhicules, les médicaments, les voyages, les interventions dentaires, etc. N’oublions pas non plus la classique vente par correspondance dont les volumineux catalogues ne sont rien d’autre qu’une concrétisation matérielle des bases de données virtuelles des sites d’achat en ligne.

A l’époque, personne ne parlait d’e-commerce, encore moins de showrooming. Mais le résultat pour le commerçant traditionnel fut pourtant comparable: une érosion de la clientèle et du chiffre d’affaires au profit des grandes chaînes et des discounters. Ceux qui n’ont pas réagi judicieusement à cette nouvelle forme de concurrence ont alors rapidement disparu.

Contrer le showrooming et augmenter ses ventes

Si le showrooming est plus une évolution qu’une révolution, la tendance a forcément un impact sur le commerçant traditionnel. Mais les faiblesses du showrooming sont autant d’opportunités d’augmenter ses ventes si le commerçant « brick and mortar » se donne la peine de les retourner à son avantage:

Le client préférera toujours le contact personnel d’un vendeur plutôt que l’écran passif et froid d’un ordinateur ou d’un mobile. Mais encore faut-il que le vendeur en question soit une valeur ajoutée concrète dans le processus d’achat, que ce soit par ses compétences techniques et comportementales, son écoute, la qualité de la relation qu’il construit avec son client, le temps qu’il lui consacre, sa volonté à trouver la meilleure solution pour son client, la personnalisation du service, etc. Pour contrer le showrooming et augmenter ses ventes, le commerçant traditionnel doit mettre l’accent sur la formation et le professionnalisme, la qualité de la relation et de l’expérience client.
Le commerçant doit également faciliter l’accès à son offre, à ses prestations, à ses produits. Le client doit pouvoir avancer dans son processus d’achat en passant du magasin à l’internet, de l’ordinateur au mobile, du face à face au téléphone, de la messagerie instantanée à la vidéoconférence. Tout ça sans interruption, sans perte d’information, sans besoin de répéter ce qui a déjà été dit ou saisi. Pour contrer le showrooming, le commerçant doit privilégier la qualité de l’information et son suivi.
Ne pas vendre juste un produit, mais l’emballer dans des prestations qui vont devenir indispensables au client et dont il ne bénéficiera pas s’il fait son achat en ligne.
Créer un processus d’achat en magasin stimulant. Les longues files aux caisses, les vendeurs indisponibles, les temps d’attente et les vitrines inatteignables sont autant de bonnes raisons pour finalement choisir le confort de l’achat en ligne!
Offrir une expérience client exceptionnelle et unique, tant en magasin que sur son site internet. Tous ses sens doivent être mis à contribution, il faut le laisser toucher, essayer, sentir, autant de fois et aussi longtemps qu’il le souhaite. Tiens, vous avez dit Apple Store?
Personnaliser la relation client afin qu’elle soit en priorité cordiale et sincère, deux prérequis indispensables à la fidélisation qui faciliteront dans tous les cas la vente. Le vendeur doit avoir du plaisir à aider son client, à trouver une solution sur-mesure qui lui facilitera la vie.
Investir dans son capital sympathie! C’est facile, mais c’est certainement un des principaux axes de travail pour de nombreux points de vente! Si certaines grandes chaînes paient des collaborateurs pour saluer les passants, devant leurs magasins, aux heures de grande influence, c’est bien parce que la sympathie et le sourire sont générateurs de chiffre d’affaires.
Proposer des produits authentiques, locaux, des marques. Les analyses témoignent que le client moyen (nous ne parlons pas des exceptions) est toujours prêt à payer plus pour un produit authentique ou local et pour une marque reconnue.
Proposer des produits exclusifs, au moins temporairement. Quand Olympus lance un nouvel appareil photo haut de gamme, il est disponible dans les magasins spécialisés plusieurs mois avant de pouvoir être commandé sur internet. Si la démarche est à la limite de la légalité dans certains pays, elle n’en reste pas moins recommandable!
Jouer sur la proximité. Le client habite dans le quartier, c’est l’occasion d’aller lui livrer son dernier achat ou de l’inviter à venir prendre un café.

Retrouvez également deux articles dédiés à la fidélisation client:
▸ La fidélisation client dans un marché très concurrentiel : 9 règles incontournables
▸ La fidélisation client dans un marché très concurrentiel : 8 règles complémentaires

Contrer le showrooming… une aubaine pour le commerçant!

Notre article montre que, plutôt qu’une menace, le showrooming est une opportunité pour le commerçant traditionnel d’augmenter ses ventes. Encore faut-il mettre toutes les chances de son côté et être prêt à repenser ses processus et sa relation client. C’est également une chance de se remettre en question, de se développer, de s’améliorer et de se différencier de la concurrence tant « brick and mortar » que « pure player« .

Si notre article aborde plutôt l’aspect B2C (commerce traditionnel vers le consommateur) du showrooming, le phénomène concerne également le modèle B2B (commerce entre professionnels) qui profitera également de nos recommandations.

Et chez vous, le processus d’achat est-il vraiment facilité et stimulant? Le client peut-il facilement passer de l’internet au magasin, du téléphone au mail, sans devoir se répéter chaque fois à un nouvel interlocuteur?

Mini-glossaire du showrooming

Brick and mortar: « briques et mortier » en français, se dit typiquement d’une entreprise traditionnelle ayant pignon sur rue, les briques et le mortier symbolisant le bâtiment où les locaux où elle siège.
Pure player: « pur joueur » en français, désigne les entreprises faisant essentiellement du commerce sur internet comme les sites d’achat en ligne.
Click & collect: désigne la démarche qui consiste à commander de la marchandise sur internet pour ensuite aller la chercher en magasin ou dans un dépôt.
M-commerce: évolution du e-commerce vers les appareils mobiles, principalement les téléphones.

Devenir un super vendeur: 4 secrets dévoilés

17 février 2015 | Blog de Claude Volery

Par Claude Volery, directeur de Plus Sept Consulting sàrl

Devenir un super vendeur : 4 secrets dévoilés

Le super vendeur, c’est celui qui vend plus, qui vend mieux, qui atteint plus systématiquement ses objectifs. Il semble toujours réussir ce qu’il entreprend avec une aisance déconcertante. Pour devenir un super vendeur, il faut de la pratique, il faut de l’acharnement. Et il y a aussi quelques secrets que nous dévoilons ici!

Devenir un super vendeur

Prospecter sans relâche pour infailliblement gagner plus de nouveaux clients.
Activer son réseau et se faire recommander personnellement auprès du prospect.
Vendre mieux pour fidéliser et pour un développement à long terme.
Devenir un super vendeur, c’est croire en son succès: prophétie autoréalisatrice!

#1 Le super vendeur prospecte plus pour transformer plus

Admettons la règle empirique comme quoi, sur 100 prospects appelés “à froid” (cold calls), 20% sont prêts à nous recevoir, et que de ces 20 visites, 10% débouchent sur une commande. Ces proportions sont arbitraires et dépendent notamment du secteur d’activité, de la qualité de la sélection initiale et du pouvoir de conviction du commercial. Elles représentent ici un taux de transformation de 2% car dans notre exemple, sur 100 personnes contactées, 2 vont se transformer en clients.

La règle de trois élémentaire qui nous permet de calculer ce taux de transformation souligne clairement une réalité: plus le nombre de prospects contactés est important, plus les clients gagnés seront nombreux.

C’est la logique de l’ entonnoir de vente, ou « sales funnel » : parmi les nombreux prospects qui « tombent » dans l’entonnoir, il n’y en a qu’un nombre limité qui en ressortent transformés en clients!

Et c’est justement l’un des secrets pour devenir un super vendeur: il faut prospecter plus souvent, plus intensivement, contacter de plus nombreux clients potentiels. A compétences égales et en gardant les mêmes proportions dans le calcul du taux de transformation, soit 2% dans notre exemple, le super vendeur gagne forcément plus de clients!

#2 Le super vendeur active plus systématiquement son réseau

Ci-dessus, le calcul du taux de transformation montre également que si nous arrivons à convaincre plus de prospects lors de nos appels à froid, nous avons la chance de faire plus de visites. Mathématiquement, elles déboucheront là encore sur des commandes supplémentaires.

Le super vendeur active volontiers son réseau dans le but de trouver une connaissance commune (à lui et au prospect) à qui il demandera d’annoncer son appel à venir. Préalablement informé, le client potentiel offrira moins de résistance lors de la future prise de contact téléphonique. C’est la stratégie de la recommandation: l’appelé accordera plus facilement une entrevue à un commercial qui lui aura été recommandé par une connaissance que s’il trouve un parfait inconnu au bout du fil.

Pour devenir un super vendeur, il faut prendre l’habitude de chercher parmi nos relations quelqu’un qui connaît directement le prospect à qui il pourra nous recommander personnellement.

#3 Être un super vendeur, c’est vendre mieux

Les deux démarches ci-dessus permettent de vendre plus. C’est déjà bien, mais c’est une approche à court terme si elle n’est pas accompagnée d’une stratégie visant à vendre mieux.

Pour vendre mieux, le super vendeur vise à dépasser systématiquement les attentes de son client, à lui offrir un service personnalisé constamment de grande qualité, à donner une image hautement professionnelle de lui-même et de son entreprise, de ses produits et de ses prestations.

En vendant mieux, le super vendeur se différencie de ses compétiteurs. Il fidélise son client et s’assure avec lui une relation commerciale à long terme, bénéficiant ainsi de commandes répétées dans le temps et d’une augmentation de ses ventes.

#4 La prophétie autoréalisatrice du super vendeur

Le terme “prophétie” surprend certainement sur un blog très sérieux centré sur la performance commerciale! Mais la “prophétie autoréalisatrice”, ou “self-fulfilling prophecy”, est le nom très officiel d’une technique de modification du comportement démontrée à maintes reprises par des sociologues et autres scientifiques.

Des études ont en effet mis en évidence que celui qui est intimement convaincu de sa réussite, même dans les moments les plus critiques, augmente de manière conséquente ses chances de succès. Son état d’esprit, sa conviction profonde et sa détermination tendent à influencer chacune de ses réflexions, chacune de ses décisions, chacune de ses actions, pour le rapprocher toujours plus, inconsciemment, de son but ultime.

Le super vendeur se distingue par sa profonde conviction qu’il va atteindre son objectif, qu’il va réussir à convaincre son prospect et à le transformer en client. A nouveau, il augmente ainsi grandement son taux de transformation.

Devenir un super vendeur, dès à présent!

Prospecter plus, activer son réseau, vendre mieux et croire en sa réussite sont quelques leviers pour gagner plus de clients et augmenter ses ventes. Ils ne suffisent bien sûr pas pour devenir un super vendeur, mais ce sont quelques démarches facilement abordables qui permettront de développer sa performance commerciale plus rapidement.

Lesquels de ces leviers pourriez-vous actionner dès aujourd’hui?

La fidélisation client dans un marché très concurrentiel: 8 règles complémentaires

10 novembre 2014 | Blog de Claude Volery

Par Claude Volery, directeur de Plus Sept Consulting sàrl

La fidélisation client dans un marché très concurrentiel : 8 règles complémentaires

La fidélisation client peut être un vrai challenge à une époque où l’offre tend à dépasser la demande et où le consommateur devenu nomade s’adonne au showrooming. Cet article complète les 9 règles élémentaires présentées dans un premier volet et ajoute 8 recommandations supplémentaires pour le vendeur et le commercial qui veulent fidéliser leurs clients sur le long terme, même dans un environnement très concurrentiel.

La fidélisation client

Découvrir les facteurs qui influenceront la décision d’achat
Mon produit est le meilleur, encore faut-il le faire savoir!
Proposer des produits différents, authentiques, locaux, exclusifs

#1 – Quels facteurs influenceront sa décision d’achat?

« Pourquoi mon client trouve-t-il ma prestation trop chère alors qu’il dépense des sommes démesurées pour son iPhone ? »

Le professionnel de la vente doit déceler dès que possible ce qui fait accélérer le pouls de l’acheteur qui se cache dans son client. Il doit comprendre quels sont les éléments qui influenceront positivement sa décision d’achat et quel sera l’argument ultime déclencheur de l’achat. Ce peut être le prix bien entendu, mais l’expérience montre que ce sont plus souvent des critères comme les propriétés du produit, son utilité, sa simplicité d’utilisation, son design, ses dimensions, les émotions qu’il génère, le service, la garantie, les prestations annexes, la qualité du vendeur, le sérieux de l’entreprise, etc.

C’est là une sensibilité qui s’acquiert au fil des années d’expérience et de pratique (d’où l’importance d’avoir des commerciaux seniors dans son équipe!) et où la technologie n’est pas près de se substituer à l’être humain!

#2 – Mon produit est le meilleur! Mais mon client le sait-il?

Tout en évitant de tomber dans la justification de son prix, le vendeur doit par son argumentation valoriser son produit ou sa prestation. Qu’est-ce qui fait que mon produit est exceptionnel? Pourquoi l’acheter chez moi? Qu’est-ce que j’offre de plus? Pourquoi mon client sera-t-il plus satisfait s’il achète chez moi? Argumenter avec toute son énergie en mettant en avant ses avantages, ses atouts, ses différences.

Si je n’ai pas confiance en moi, si je ne suis pas convaincu, comment puis-je convaincre mon client? Mon produit est le meilleur et mon client doit le ressentir.

#3 – Une stratégie de prix sur le long terme

Nous l’avons abordé dans notre article “Politique de prix élevés : 6 bonnes raisons de garder confiance en situation de crise”, une stratégie prix fidèle à elle-même sur le moyen/long terme participe à la fidélisation client. L’être humain n’aime pas le changement. La stabilité donne confiance au consommateur qui peut prendre et garder ses repères, il sait à quoi s’attendre.

#4 – Proposer des produits différents

Les discounters et les sites de e-commerce ont une stratégie de domination par les coûts. Leurs business models sont basés sur des coûts minimaux et des prix de vente plancher. Leurs marges sont faibles, ils gagnent sur le volume des ventes. Et pour avoir du volume justement, il leur faut un assortiment de produits susceptibles d’être vendus en grandes quantités.

Soit, alors proposons des produits différents, de niche, plus ciblés, plus spécifiques, plus chers, avec plus de valeur ajoutée. Et des produits qui ne peuvent pas être vendus sans un service spécifique de haut niveau. La fidélisation client passe par une offre différenciée.

#5 – Privilégier les marques qui se différencient par leur image

Oublier les marques arrogantes ou victimes de leur succès. A l’ère du web 2.0, le sac à main brun “monogrammé” à 1’500 euros devient banal. Proposer des marques de qualité qui offrent un positionnement différent, que l’on ne retrouve pas à chaque coin de rue.

Comment fidéliser ses clients avec des produits qu’ils peuvent trouver partout?

Mon client est unique, il mérite un produit unique lui aussi.

#6 – Retour à l’authenticité

Les produits authentiques ont la cote et ce n’est pas par hasard que le commerce équitable est en plein essor. Le consommateur est prêt à payer plus pour de l’authentique, de l’original, pour de beaux produits, de la belle marchandise, du fait main. C’est l’antithèse du “Made in China”.

La fidélisation, c’est aussi proposer des produits authentiques, nobles aux yeux du client.

#7 – Localiser et favoriser les produits et les partenaires locaux

Localiser en adaptant son produit ou son service au contexte (pays, région géographique, région linguistique, etc.) dans lequel on évolue et à sa culture. Saviez-vous que le plus grand chocolatier suisse brasse son chocolat 1 minute de plus lorsque ce dernier est destiné au marché helvétique? Nombre de grands groupes internationaux actifs en Suisse intègrent dans leur stratégie un facteur « Swissness » avec une pondération révélatrice…

Le consommateur privilégie généralement les produits locaux. Sur le marché suisse, ce n’est pas par hasard que Mammut prend des parts de marché à The North Face, ou BMC à Trek.

Même McDo s’est mis aux produits locaux depuis longtemps et utilise cet argument dans sa stratégie marketing. La grande distribution n’est pas en reste non plus (cf. Migros et ses “produits du terroir”). Qui a parlé de « terroir caisse »?

Si nos concurrents proposent déjà des produits locaux, nous trouverons certainement des produits « encore plus locaux » pour nous diversifier et fidéliser nos clients !

#8 – Proposer aussi des produits exclusifs

Négocier des contrats d’exclusivité avec ses fournisseurs et partenaires afin de proposer à ses clients des produits qu’ils ne trouveront nulle part ailleurs. Il n’y a pas toujours besoin de s’engager sur des volumes irréalistes pour obtenir une exclusivité, alors essayons!

Fidéliser son client avec des produits exclusifs qu’il ne trouvera pas ailleurs!

En conclusion

Les deux volets de cet article mettent en évidence quelques règles simples et logiques. Le commercial, vendeur ou représentant, qui s’en inspire et les met en application, ne peut qu’offrir une expérience meilleure à ses clients. Et là encore, une émotion positive lui permettra de se démarquer favorablement de la concurrence.

Nous n’avons qu’un pas à faire pour être encore meilleurs, lançons-nous !

Lire également la première partie de cet article :
« La fidélisation client dans un environnement très concurrentiel : 9 règles incontournables »

La fidélisation client dans un marché très concurrentiel: 9 règles incontournables

3 novembre 2014 | Blog de Claude Volery

Par Claude Volery, directeur de Plus Sept Consulting sàrl

La fidélisation client dans un marché très concurrentiel : 9 règles incontournables

La fidélisation client peut être un vrai challenge à une époque où l’offre tend à dépasser la demande et où le consommateur devenu nomade s’adonne au showrooming. Cet article en deux parties n’aborde pas l’aspect stratégique de la fidélisation, mais rappelle quelques règles élémentaires et incontournables pour le commercial ou le vendeur qui souhaite fidéliser ses clients sur le long terme, même dans un environnement très concurrentiel.

La fidélisation client

S’intéresser à son client, le mettre au centre de ses priorités
Développer son capital sympathie
Renforcer sa présence, le client se rappelle du dernier commercial rencontré
Susciter des émotions, faire rêver, créer le désir d’acheter

#1 – S’intéresser à son client… et savoir l’écouter!

Une expérience client réussie (« effet waouh ») commence par un dialogue de qualité entre le vendeur et son client. Le “small talk” permet de prendre contact de manière détendue et de mettre à l’aise son interlocuteur. Afin de mieux le connaître et de pouvoir par la suite mieux cibler son argumentation, faire parler le client de ses passions, de ses loisirs, de sa famille. Il s’agit bien de le faire parler, tout en dirigeant la conversation et en contrôlant le temps, et non de le laisser parler! L’être humain aime parler de lui et le client attend du vendeur qu’il soit à son écoute. Et justement, l’écoute active est l’une des forces du commercial professionnel.

Le premier pas de la fidélisation client, c’est savoir écouter son interlocuteur !

#2 – Investir dans son capital sympathie

Si de grandes chaînes internationales paient des collaborateurs “juste” pour nous dire bonjour, le samedi matin devant la porte de leurs magasins, c’est bien parce que la sympathie et le sourire participent à la satisfaction et à la fidélisation de la clientèle.

Il est toujours effarant de constater le nombre de magasins dans lesquels vous entrez et où, même après plusieurs minutes, aucun vendeur ne vous a encore dit bonjour. Que fait le client dans ce cas? Il risque de quitter définitivement le point de vente!

Reconnaître son client, montrer du plaisir à le revoir même s’il n’achète pas, lui exprimer sa gratitude, le considérer : avoir un état d’esprit positif et orienté client.

#3 – Jouer sur la proximité géographique

La proximité est un privilège que les sites internet ne peuvent pas subtiliser à l’entreprise et au commerçant traditionnel.

Le client habite dans le quartier? Invitons-le à venir boire un café avec notre équipe lors de notre prochaine pause!
Il est âgé ou limité physiquement? Allons lui livrer l’article qu’il peut nous commander par téléphone.
Il s’intéresse à nos produits? Faisons-le visiter notre production, notre stock, notre atelier de réparation.

Utiliser la proximité pour se différencier et pour fidéliser ses clients.

#4 – Renforcer sa présence à chaque occasion

Il est impératif de constamment se montrer et d’affirmer sa présence, même sans avoir le budget marketing d’une grande marque. Comment fidéliser ses clients s’ils ne nous voient jamais?

Pas besoin d’une campagne d’affichage ou d’un spot TV pour souligner et renforcer sa présence. Savoir se montrer à chaque opportunité, lors d’une conférence, d’un salon ou d’une foire, d’un apéritif, d’un vernissage. Pour le représentant, augmenter et optimiser la fréquence de ses visites. Utiliser les plateformes sociales comme Facebook, Twitter, LinkedIn, éventuellement Google+. Créer un blog, animer des groupes de réflexions, organiser des journées portes ouvertes.

Le moment venu de choisir un fournisseur, le client pensera en premier lieu au commercial qu’il aura vu le plus récemment! Rien ne sera encore gagné, évidemment, mais une porte sera ouverte. A nous de savoir en profiter!

#5 – Comprendre le besoin réel du client

Avant que la première voiture ne soit inventée, si l’on avait interrogé les consommateurs sur leurs besoins, ils auraient répondu : “des chevaux plus rapides”!

Le client n’a pas toujours identifié son besoin réel, c’est le rôle du commercial, c’est lui l’expert! S’il a souvent une idée précise du produit qu’il souhaite acheter, il ne connaît pas toujours les alternatives ou les variantes possibles. Il existe souvent une solution mieux adaptée à ses attentes et à ses exigences. L’offre étant tellement vaste et complexe, demander à son client ce qu’il souhaite ne suffit pas : pourquoi, comment, quand, pour quel usage, dans quel environnement? Lui poser des questions ouvertes, comprendre son besoin réel et lui proposer une solution principale et des alternatives.

La fidélisation client passe par l’identification de ses besoins!

#6 – Détecter les signaux d’achats et les besoins latents

A une époque où tout va toujours plus vite, il faut également détecter les signaux d’achat plus tôt que par le passé. Etre proactif et comprendre les attentes du client avant même qu’il ne nous les révèle par lui-même, trouver ses besoins latents ou pas encore identifiés, anticiper sa décision d’achat, être à son écoute, lui proposer un produit ou un service auquel il ne s’attend pas.

#7 – Proposer une solution et pas seulement un produit

Lorsqu’un client potentiel s’approche d’un commercial ou d’un vendeur, il sait (ou pense savoir!) exactement ce qu’il veut. Il a déjà cherché des informations sur internet, il connaît les prix et les caractéristiques techniques. Il peut trouver rapidement le même produit chez un concurrent et il en est conscient. Il faut donc lui offrir plus pour se différencier, mettre en avant ses forces et pas seulement son produit.

Entourer le produit de prestations (idéalement indissociables) afin d’offrir au client une solution complète qu’il ne trouvera pas ailleurs et qui va le fidéliser.

#8 – Faire rêver son client, susciter une émotion

Les prix bas attirent mais ne font pas rêver. Le rêve, seuls le commerçant de proximité et l’entreprise traditionnelle peuvent l’offrir. Encore faut-il qu’ils s’en donnent la peine. Le vieux concept “AIDA” (Attention-Intérêt-Désir-Achat) est toujours d’actualité! La fidélisation client passe par le rêve, pas par le prix cassé! Faisons rêver nos clients, donnons-leur envie, Apple l’a si bien compris.

A l’heure du marketing 2.0, on ne vend plus des skis, mais une opportunité de profiter d’une belle journée de neige qui nous mettra en forme. Le but ultime de celui qui s’offre une paire de skis n’est pas de posséder des skis, mais bien l’émotion qu’il ressentira lorsqu’il les aura chaussés, alors faisons-le rêver!

Les lunettes deviennent un accessoire mode qui souligne son caractère, la voiture devient un moyen de retrouver sa famille ou de se rendre sur le lieu de ses loisirs, un mobile sert depuis longtemps non plus à téléphoner, mais à s’identifier à une tendance, à faire partie d’une famille, d’une communauté.

#9 – La fidélisation client par la confiance

Si vous ne décevez pas votre client, il ne vous décevra pas. C’est vrai, ce n’est pas toujours si facile, néanmoins une fois la confiance du client gagnée, ce dernier sera moins susceptible d’aller frapper à la porte d’un concurrent.

Gagner la confiance de son client est un travail de longue haleine qui ne peut souffrir d’aucune exception. S’il devait être une seule fois déçu, tout serait à refaire.

En conclusion… Action !

Les 9 règles mentionnées ci-dessus sont simples, efficaces, évidentes. Et pourtant, combien d’entre elles appliquons-nous systématiquement? Les suivre ne nous demanderait qu’un effort limité, mais peut nous rapporter beaucoup. Alors… bougeons-nous!

Lire également la seconde partie de cet article :
« La fidélisation client dans un environnement très concurrentiel : 8 règles incontournables »