Pas de concession sans contrepartie

• Négocier = Confronter ≠ Vendre.
• Aucune raison valable ne justifie l’abandon d’une contrepartie.
• Le sacrifice est une exception s’il est motivé par un gain tactique.
• Celui qui veut négocier efficacement ne fait pas de concession sans contrepartie.

Négocier n’est pas argumenter

Argumenter dans le but de persuader un client que son produit est meilleur ou que son offre est plus compétitive ne relève pas de la négociation. C’est une démarche de vente pure, sans réelle confrontation, où l’on tente de convaincre la partie adverse par un jeu d’arguments et de contre-arguments.

Il y a véritablement négociation lorsqu’un acheteur et un vendeur soutenant des positions initialement divergentes se confrontent afin de trouver un terrain d’entente et une solution satisfaisante pour chacun. Les parties cherchent alors à obtenir un maximum d’avantages de leur adversaire en faisant un minimum de compromis. Le processus de négociation se termine une fois l’accord trouvé.

Ainsi, par définition, la négociation est un échange de concessions qui permet d’aboutir à un accord. Et qui dit échange, dit forcément contrepartie!

L’importance stratégique de la contrepartie

La négociation est l’étape ultime de l’entretien de vente. Le commercial a préalablement convaincu son client avec ses arguments et le fait même de se trouver en phase de négociation confirme l’intérêt de l’acheteur pour l’offre du vendeur. La négociation témoigne de l’objectif commun aux deux parties de trouver un accord et de travailler ensemble. Le jeu des concessions-contreparties permet alors de se rapprocher l’un de l’autre et de trouver la solution satisfaisante souhaitée.

Pour les raisons suivantes, le commercial qui sait négocier efficacement ne fait pas de concession sans contrepartie:

• La contrepartie est une barrière érigée face aux futures demandes. Après une concession, demander une contrepartie évite une surenchère de “toujours plus” provoquée par la partie adverse. C’est refuser d’entrer dans une spirale de demandes non recevables et d’exceptions qui compromettront finalement l’accord recherché par la négociation.
• La contrepartie limite l’emprise de la partie adverse. La démarche témoigne que nous ne sommes pas d’accord d’entrer dans un rapport de force déséquilibré qui nous contraindrait à accepter n’importe quoi. Le client est roi, bien entendu, mais il ne domine pas.
• Par sa démarche de refuser toute concession non compensée, le commercial se profile comme un négociateur de haut niveau. Il souligne ainsi son professionnalisme, ses compétences et sa cohérence. Les deux parties souhaitent conclure une affaire et seuls des professionnels compétents et engagés sont en mesure d’arriver à un accord, idéalement gagnant-gagnant.

Les risques de la concession sans contrepartie

Dans la pratique, de nombreux motifs incitent le négociateur à faire des concessions sans demander de compensations à la partie adverse. Ce sont généralement de mauvaises raisons qui, de plus, risquent grandement de compromettre l’issue de la négociation.

• Faire une concession sans contrepartie pour améliorer une situation déjà tendue.
  Renoncer à demander une contrepartie dans le but de ne pas dégrader un climat déjà défavorable (particulièrement lors d’une négociation soutenue) est la porte ouverte à de futures demandes irrecevables que le négociateur devra tôt ou tard rejeter. Son interlocuteur, habitué jusque-là à un marchandage facile, n’en sera que plus contrarié. La tension entre les deux parties va rapidement augmenter, produisant précisément l’effet inverse de ce qui était recherché par le négociateur.
• Faire une concession sans contrepartie pour conserver une bonne relation.
  Comme ci-dessus, l’acceptation d’une première requête sans exiger de contrepartie va stimuler son interlocuteur à devenir toujours plus demandeur et à augmenter sa pression. Inévitablement, ses exigences vont se multiplier et la relation va se détériorer.
• Ne pas demander de contrepartie pour s’accorder une trêve.
  Particulièrement dans une négociation tendue et suite à des demandes insistantes et répétées, le négociateur peut être tenté d’accepter trop facilement une exigence de la partie adverse afin de relâcher temporairement la pression. L’issue sera hélas la même que décrite précédemment, avec une fuite en avant et une perte de contrôle de la situation qui vont stimuler les demandes de la partie adverse.
• Faire une concession sans contrepartie pour conclure la négociation plus rapidement.
  A l’issue d’une âpre négociation, alors qu’approche enfin l’accord final, il est facile de céder à la facilité de faire une « dernière » concession sans contrepartie afin d’en terminer au plus vite avec la confrontation et de concrétiser la vente. Mais cette démarche conduit inéluctablement à une nouvelle « dernière » demande… puis à une autre! L’accord qui semblait proche est alors reporté et des éléments préalablement négociés risquent d’être abordés une nouvelle fois.

Pas de concession sans contrepartie… même mineure!

Ce n’est qu’au prix d’une préparation minutieuse que le commercial peut négocier efficacement et décider dans le feu de l’action quelle concession il est prêt à faire, dans quel but et moyennant quelle contrepartie: combien coûte la concession, quel en est le bénéfice, y a-t-il une raison stratégique de refuser, le cas échéant quelle est la contrepartie envisageable, etc. Déjà dans la phase de préparation, le négociateur garde toujours à l’esprit qu’il ne fera pas de concession sans contrepartie.

Une contrepartie même mineure est importante, quelle que soit la concession. Il faut souligner qu’une demande insignifiante pour l’un peut avoir une grande importance pour l’autre. Lorsque c’est judicieux, la créativité du commercial et son aisance à évoluer dans la négociation lui permettront de demander une contrepartie notable pour lui bien qu’étant accessoire pour la partie adverse.

Sacrifier une contrepartie afin d’obtenir un avantage décisif

Les joueurs d’échecs connaissent bien le sacrifice, une manoeuvre tactique qui consiste à sacrifier une pièce de moindre importance en vue d’obtenir un avantage ultérieur.

En négociation, certaines situations peuvent également nécessiter un sacrifice et justifier une concession sans contrepartie. Néanmoins, cette démarche doit être tactique de la part du négociateur et réalisée uniquement dans l’objectif d’un gain futur.

Le sacrifice est une pratique courante lorsqu’une équipe de deux négociateurs interagit dans un schéma « bad guy-good guy »: d’entrée de jeu, l’un des intervenants se positionne comme le « good guy », soit le pseudo-allié de la partie adverse, alors que l’autre se comporte comme le « bad guy », l’ennemi. D’entente avec son collègue, le good guy va tactiquement faire une concession et renoncer à sa compensation afin de créer un climat propice à obtenir d’autres avantages. Le bad guy intervient dans une deuxième phase pour faire une demande de compensation plus agressive. Pour négocier efficacement, il est indispensable que les deux intervenants conviennent au préalable de la stratégie à adopter.

Négocier avec efficacité

Par définition, la négociation est une confrontation et un échange de concessions. Mais c’est surtout une phase constructive qui confirme l’intérêt des deux parties à trouver une solution acceptable afin de travailler ensemble. Même si le négociateur ne fait pas de concession sans contrepartie, c’est une démarche à aborder avec un esprit ouvert et positif.

Intervenez-vous prochainement dans une négociation? Quelles concessions seriez-vous prêts à faire et contre quelles compensations? Pas de concession sans contrepartie?

La force du silence dans l’entretien de vente

• Le client reçoit le commercial pour lui parler, pas pour l’écouter!
• Utiliser la force du silence pour inciter notre interlocuteur à nous en dire plus.
• Surpris par notre silence, le client va nous en dire davantage pour meubler ce vide.
• C’est aussi un répit pour structurer nos pensées et préparer nos prochains arguments.

L’importance du silence dans la communication du vendeur

Naturellement l’être humain aime parler de lui, de ses besoins, de ses attentes. Il aime aussi s’écouter parler. Mais dans la vente, cet instinct naturel joue en défaveur du commercial.

Emporté par un élan d’enthousiasme, le commercial a impulsivement tendance à se lancer dans de longs argumentaires et autres énumérations d’avantages destinés à vanter les mérites de son produit ou de sa prestation. Mais son aisance verbale risque de se retourner contre lui, car pour comprendre les besoins de son client, le vendeur doit d’abord savoir l’écouter activement, et aussi diriger l’entretien en posant les bonnes questions, mais surtout parler le moins possible pour laisser s’exprimer son interlocuteur et lui soutirer un maximum d’informations pertinentes.

Alors que notre article sur le défaut du spécialiste concernait le commercial volubile, nous soulignons ici l’importance et la force du silence dans l’entretien de vente.

Le silence est d’or… est-ce pour cela qu’il déstabilise?

Lorsqu’un silence se poursuit plus de 2 ou 3 secondes, nous ressentons un malaise, ces brefs instants nous paraissent alors durer une éternité. Nous avons le réflexe de remplir chaque moment de vide par des paroles, de la musique, un raclement de gorge, un toussotement. Pour s’en convaincre, il suffit d’écouter la radio ou de suivre une émission télévisée: chaque interruption est couverte par un fond musical préparé des professionnels de l’ “illustration sonore”. Quelques notes ou sons suffisent pourvu qu’il n’y ait pas de silence. Est-ce toujours bien vrai que le silence est d’or?

Un silence prolongé incite notre interlocuteur à révéler ses meilleures informations

Ce besoin d’éviter tout silence se retrouve dans chaque échange entre un vendeur et son client, que ce soit un discours commercial, une présentation, une argumentation ou une négociation. Infailliblement, après avoir laissé parler son client, ce réflexe inné pousse à enchaîner immédiatement par une réplique et éviter ainsi toute interruption.

Mais le meilleur commercial prolonge consciemment cet instant sans paroles afin d’utiliser à son avantage la force du silence dans son entretien de vente. S’il ne rétorque pas immédiatement à son interlocuteur et qu’il sait attendre quelques secondes de plus, le client surpris est déstabilisé. Il va alors naturellement reprendre la parole pour meubler ce vide.

Et c’est généralement lors de cette deuxième phase, alors que le client recommence à parler, qu’il va compléter ses propos initiaux et livrer ses informations les plus importantes. Il va expliquer ses attentes ou sa position, donner des détails qui jusque là n’avaient pas été révélés, divulguer des informations plus personnelles, voire confidentielles, citer des éléments qui lui semblaient secondaires alors qu’ils sont peut-être essentiels pour nous.

Attendre quelques secondes de plus quand notre interlocuteur a fini sa phrase, c’est le laisser parler “jusqu’à la dernière goutte”!

La force du silence et ses avantages collatéraux

La force du silence, c’est attendre un instant après que notre interlocuteur ait fini sa phrase pour l’inciter à nous en dire plus. Nous profitons alors d’informations plus nombreuses, fondamentales ou complémentaires et de meilleure qualité. L’information étant le nerf de la guerre, nous profitons ainsi d’un avantage décisif sur nos concurrents!

Garder le silence un instant après que l’autre ait fini de parler présente d’autres avantages plus rarement cités:

• C’est du temps à disposition pour analyser ce qui vient d’être dit, pour organiser les informations dans son esprit et structurer ses pensées.
• C’est aussi un répit qui nous permet de préparer nos prochains contre-arguments, d’anticiper.
• Après un silence, nos paroles sont plus fortes, plus mises en valeur, plus écoutées.
• Un silence témoigne du respect: les propos de notre client sont importants, notre silence lui confirme notre écoute, notre intérêt et notre réflexion.
• Finalement, rester silencieux un instant quand l’autre a fini de parler est propice à créer un climat calme et détendu. Celui qui a la force de garder le silence donne confiance et transmet une sérénité certaine.

La force du silence dans l’entretien de vente… profitons-en!

La force du silence dans l’entretien de vente est flagrante et patienter quelques instants avant de répliquer à son interlocuteur semble ridiculement facile. Mais ce malaise engendré par un silence prolongé, nous le subissons aussi. C’est pourquoi il n’est pas si évident d’appliquer sur notre interlocuteur une technique qui nous aussi nous déstabilise! Tout est question de pratique et, avant d’expérimenter cette technique sur nos clients, il est judicieux de s’entraîner sur notre entourage, à la maison, au bureau, au restaurant à midi, en faisant nos courses, etc.

Si le vendeur-beau-parleur reste caricatural, les meilleurs commerciaux ont compris: ils font parler et savent écouter et profiter de la force du silence!

Lors de notre prochain entretien de vente, pensons à l’importance du silence et… taisons-nous!

Savoir dire non à un client

• Il y a beaucoup de mauvaises raisons de ne pas oser dire non à un client.
• Savoir dire non à un client, c’est lui témoigner notre fiabilité et notre cohérence.
• Un non suivi d’une proposition alternative est mieux qu’un oui difficile à tenir.
• Oser dire non à un client, c’est donner plus de poids et d’impact à notre prochain oui!

Les mauvaises raisons de ne pas oser dire non à un client

Que ce soit pendant une négociation soutenue ou en réponse à une exigence particulière, nous sommes régulièrement confrontés à des situations où il faut oser dire non à un client. Mais pour se risquer à affronter son interlocuteur et à refuser sa demande, il est nécessaire de surmonter trois obstacles caractéristiques:

• La peur des conséquences: appréhension à l’idée de mécontenter son client ou de le contrarier, inquiétude de détériorer la relation voire de perdre le client, crainte de subir des remontrances de son supérieur auquel le client pourrait aller se plaindre.
• La tentation de céder à la facilité: une réflexion court-termiste privilégie le gain immédiat au détriment des conséquences futures. C’est la philosophie du “on verra bien”: on accepte n’importe quoi aujourd’hui et l’on cherchera une solution demain.
• L’effet-surprise: alors que la discussion se passait bien jusque là, nous n’avons pas anticipé le moment de devoir contrer le client. Pris au dépourvu, nous n’avons pas préparé d’arguments solides.

Quelle qu’en soit la raison, accepter une demande alors qu’elle devrait légitimement être refusée conduira tôt ou tard à l’insatisfaction du client et au désastre: l’engagement sera difficile à tenir dans le temps, l’exception nous mettra en porte-à-faux avec nos autres clients, la porte sera ouverte pour d’autres demandes difficiles à accepter, nous serons perçus comme facilement manipulables, voire peu fiables, etc.

#1 Avons-nous vraiment bien compris la demande?

Ce que notre interlocuteur nous dit ne reflète jamais parfaitement ses pensées, ce que nous croyons avoir entendu n’est pas exactement ce qui a été dit, et finalement les conclusions que nous en tirons sont influencées par notre personnalité et notre expérience. En résumé, le risque est grand que ce que nous tenons pour des propos déraisonnables de la part de notre client ne soit pas ce qu’il souhaite vraiment! Savoir dire non à un client, c’est d’abord s’assurer de l’avoir parfaitement compris. Par un jeu de questions-réponses et de quittances, vérifier la bonne compréhension de la demande et de ses motifs.

#2 Oser dire non à un client, c’est être ferme et confiant

Comment le client pourrait-il faire confiance à quelqu’un qui lui bredouille un “non” hésitant? Savoir dire non à un client, c’est lui montrer qu’on est sûr de soi et de sa proposition, qu’on n’est pas en train de le manipuler avec des arguments ou des conditions. Nous avons de bonnes raisons de dire non et nous allons les expliquer. Notre refus n’est pas un signe de mauvaise volonté, mais une preuve de professionnalisme!

#3 Savoir dire non à un client, c’est lui expliquer pourquoi

Après avoir répondu par un “non” posé, le rejet doit être expliqué (et non pas justifié, voir notre article sur les risques de la justification). Il faut alors se veiller à ne pas mélanger les raisons du refus et les conséquences d’une éventuelle acceptation, ces dernières étant énumérées dans une phase ultérieure seulement. Une raison serait par exemple que la demande n’est pas compatible avec la politique de l’entreprise alors que la conséquence pourrait être de devoir licencier du personnel à cause d’une marge devenue trop faible, donc d’offrir un moins bon service à l’avenir.

Il faut jouer franc-jeu, ne pas essayer de convaincre son interlocuteur avec des arguments futiles et mal préparés. Dans le contexte d’une négociation plus que jamais, la sincérité, l’authenticité et l’éthique sont garants d’une relation commerciale de qualité et de la fidélisation du client à long terme. Savoir dire non à un client, c’est avant tout être honnête avec lui.

#4 Souligner les risques qui découleraient d’un oui

Après avoir énuméré les raisons du refus, il peut être judicieux de mentionner les conséquences et les risques qui surviendraient si la demande du client était acceptée. Néanmoins, cette phase est délicate et n’est pas adaptée à toutes les situations. Sans exception, éviter de tomber dans des jérémiades et de donner l’impression de faire du chantage au client.

Exemple : quel risque y aurait-il pour le client si sa demande de remise supplémentaire « hors norme » devait être acceptée? Et bien ses concurrents pourraient être privilégiés s’ils venaient à négocier leurs conditions d’achat mieux que lui et que nous ne nous tenions pas une même politique cohérente et homogène pour chacun de nos clients.

Savoir dire non à un client, c’est avoir de la créativité et du bon sens afin de préparer des réponses pertinentes.

#5 Savoir dire non à un client, c’est lui proposer une alternative

Savoir dire non à son client, c’est surtout lui proposer une alternative attrayante pour les deux parties. Notre expérience et notre habileté en négociation nous permettront d’élaborer une solution créative qui aura plus de valeur aux yeux de son client qu’elle n’en a pour nous. Si nous argumentons judicieusement, notre interlocuteur sera alors enchanté d’avoir vu sa demande initiale rejetée, car la solution retenue au final sera pour lui bien plus intéressante et mieux adaptée.

Prenons à nouveau l’exemple d’un client qui exigerait une remise supplémentaire sur une commande. Si notre politique ne nous permet pas d’accepter sa demande, nous pouvons lui offrir en alternative un escompte supplémentaire en cas de paiement rapide. Ou alors la prise en charge d’un incentive destiné à stimuler son équipe et à augmenter ses ventes. Savoir dire non à un client, c’est dire oui à une demande qu’il n’a pas encore réalisée!

La prochaine fois, il suffira de dire non!

Savoir dire non à un client dont la demande n’est pas acceptable n’est pas une démarche improvisée, mais une technique à maîtriser impérativement. C’est une question de crédibilité et de satisfaction de notre clientèle à long terme. Naturellement il faut que ce “non” soit légitime et expliqué, mais toujours sans tomber dans la justification! Là encore, savoir dire non à un client demande une bonne préparation. Elle nous différenciera de celui qui accepte chaque demande, même impossible à satisfaire.

Le plus important à retenir: savoir dire non à un client, c’est donner beaucoup plus de poids et d’impact la prochaine fois que nous lui dirons oui!

Comment pourriez-vous dire non à un client qui aura prochainement des exigences irréalistes?