Par Claude Volery, directeur de Plus Sept Consulting sàrl
Observez vos clients!
Nous connaissons tous le « langage du corps », ces fameux gestes qui, malgré nous, trahissent nos pensées. Toutefois peu d’entre nous profitent de ces messages afin de mieux comprendre les réactions de leur interlocuteur et d’adapter en conséquence leurs propos et leur comportement.
Guide rapide du langage du corps, de la communication non verbale et des signaux essentiels à identifier impérativement pour ne pas agresser vos clients!
Temps de lecture : 60 secondes
Observer son client pour ne pas l’agresser
- Le changement de position du client peut indiquer qu’il se sent agressé.
- Repérer les croisements soudains des jambes ou des bras, le recul sur la chaise, le repli.
- Réagir par des questions pour verrouiller le client et s’assurer de son adhésion.
- Adapter ses propos et son comportement, reformuler et s’assurer d’être bien compris.
L’importance du non verbal
Lors de mes interventions de coaching, je constate régulièrement que les vendeurs concluraient plus de ventes s’ils observaient plus systématiquement les réactions non verbales de leurs clients.
Dans la longue liste de ces gestes révélateurs, le principal et le plus simple à interpréter reste le croisement de bras. En effet, si votre client croise subitement ses bras alors que vous venez de lui présenter les avantages d’un produit ou de lui annoncer un prix, par exemple, vous pouvez certainement en conclure qu’il s’est senti agressé. Avec ses bras, il dresse inconsciemment une barrière entre lui et vous afin de se protéger. Si, à ce moment, vous ignorez sa réaction et continuez votre discours de vente, il y a de forte chance qu’en fin d’entretien votre client vous réplique « merci, je vais réfléchir ». Cela vous rappelle-t-il des situations vécues?
Vous pouvez en tirer la même conclusion si votre interlocuteur croise soudainement les jambes, s’il se recule sur sa chaise ou si brusquement il se replie sur lui-même.
Comment réagir
Repérer cette réaction est un premier pas, encore faut-il savoir quelle suite y donner. Là encore, c’est en posant des questions que nous allons débloquer la situation. Après avoir marqué une brève pause, demandez à votre client son avis, ce qu’il en pense, si ce que vous venez de lui annoncer correspond à ses attentes, à ses souhaits, à ses besoins. D’une part, le fait de pouvoir « vider son sac » permettra au client de se sentir écouté, valorisé et compris. De l’autre, le vendeur pourra alors soit reformuler ses explications en s’assurant d’être clair, soit mieux cibler son offre en fonction des attentes de son interlocuteur.
Repérer les changements
Et surtout rappelez-vous que ce n’est pas la position qu’il faut identifier, mais le changement de position en réponse à une interaction (annonce du prix, présentation d’un produit, question, comportement du vendeur…). En effet si votre client a l’habitude de garder les bras croisés, vous ne pouvez certainement pas l’interpréter comme une protection ou une méfiance. Par contre s’il croise soudainement les bras après que vous lui avez annoncé un prix, c’est là un geste à remarquer impérativement!