Le Net Promoter Score (NPS) comme indicateur de la satisfaction client

Net Promoter Score

• « Recommanderez-vous notre entreprise/produit/service à vos connaissances? »
• L’indicateur tient compte des promoteurs (notes 9 et 10) et des détracteurs (0 à 6).
• Il s’obtient en déduisant le pourcentage de détracteurs à celui des promoteurs.
• Utiliser le Net Promoter Score en tenant compte de ses limites!

Pourquoi utiliser le Net Promoter Score

Dans nos démarches de prospection, qu’elles soient téléphoniques ou lors d’entretiens physiques, nous avons tous vécu la situation où notre interlocuteur fige net notre enthousiasme en nous répliquant “Ca ne m’intéresse pas” ou “Je n’ai pas le temps”… pour autant que l’assistant(e) ne nous ait pas déjà envoyé un “Il est en réunion toute la journée”. Démarcher un prospect qui ne nous connaît pas, qui n’a jamais entendu parler ni de nous ni de notre entreprise, est une des épreuves les plus exigeantes à surmonter pour les professionnels de la vente. C’est pourquoi les recommandations sont si importantes pour nous autres commerciaux. Lorsqu’un client satisfait nous recommande activement auprès d’un prospect qu’il connaît personnellement, les probabilités d’obtenir un premier rendez-vous augmentent de manière conséquente. En prospection téléphonique, une recommandation peut multiplier nos chances par un facteur 30! C’est à partir de ce constat que s’est développé le Net Promoter Score. Traditionnellement, la satisfaction client est évaluée par des enquêtes et des interviews, des démarches qui ne mettent pas nécessairement en évidence la possibilité que nos clients satisfaits deviennent nos meilleurs ambassadeurs. En outre, ces processus sont généralement fastidieux et onéreux. Le NPS se veut plus pragmatique en comparant uniquement les clients satisfaits susceptibles de nous recommander à ceux dont l’insatisfaction risquerait de nous nuire.

Comment calculer le Net Promoter Score

Le Net Promoter Score s’obtient en interrogeant ses clients sur la probabilité, notée sur une échelle de 0 à 10, qu’ils recommandent notre entreprise ou nos solutions (produits, services, etc.) à leurs collègues, collaborateurs, supérieurs, partenaires:

• Le client qui décerne une note 9 ou 10 est qualifié de promoteur, il est susceptible de faire notre promotion dans son entourage.
• Celui qui attribue une note entre 0 et 6 est considéré comme détracteur, il risque fort d’émettre des critiques négatives auprès de ses connaissances et de nous faire du tort.
• Le passif est le client typiquement neutre, ayant accordé un 7 ou un 8.

Le NPS se calcule alors en déduisant le pourcentage de détracteurs à celui des promoteurs. Les passifs sont ignorés.

Exemple de calcul du NPS

Suite à une formation commerciale, 3 participants sur 10 décernent la note 9 alors que 2 autres accordent un 10; il y a donc au total 5 promoteurs, soit un taux de 50% (5 promoteurs sur un total de 10 participants). 4 autres personnes attribuent des 7 et des 8; il s’agit des passifs dont on ne tient pas compte dans le calcul. Un seul participant est déçu par la prestation et la pénalise avec un 5; le taux de détracteurs est de 10% (1 participant sur 10). En déduisant le pourcentage de détracteurs (10%) à celui des promoteurs (50%), on obtient dans cet exemple un NPS de 40, considéré comme très bon.

Interprétation du NPS

• Théoriquement, le Net Promoter Score peut varier de –100 (100% de détracteurs) à +100 (100% de promoteurs).
• Un NPS de 0 indique une satisfaction “neutre” des participants, notre entreprise et nos solutions ne seront ni critiquées ni plébiscitées.
• Plus le NPS est positif, meilleur il est.
• Un Net Promoter Score de 50 est considéré comme excellent et difficile à atteindre.

Les limites du NPS

Si le NPS répond parfaitement à la tendance de vouloir quantifier ses clients-ambassadeurs plutôt qu’apprécier la satisfaction passive, il n’en demeure pas moins que le Net Promoter Score a quelques limites à considérer:

• Le NPS est un indicateur du taux de promoteurs par rapport aux détracteurs plutôt qu’un réel indicateur de satisfaction client. Il peut y avoir des clients moyennement satisfaits qui recommanderaient volontiers notre entreprise, par sympathie par exemple.
• Il n’y a pas d’études scientifiques qui confirment précisément la répartition sur l’échelle de 0 à 10 des promoteurs, des passifs et des détracteurs.
• 70% de promoteurs et 30% de détracteurs donnent le même NPS (= 40) que 40% de promoteurs et 0% de détracteurs (= 40) … néanmoins la situation est très différente.
• Le NPS ne tient pas compte du “poids” de chaque client: la recommandation de certains peut avoir beaucoup plus d’impact que d’autres. Idem pour les critiques.

Le Net Promoter Score… convaincu(e)?

Depuis plusieurs mois, j’utilise systématiquement le NPS à l’issue de mes séminaires de formation, de mes conférences et autres interventions de conseil. Les résultats obtenus sont étonnamment représentatifs de la réalité et permettent d’avoir facilement et rapidement une appréciation de la satisfaction des participants. Sans compter que cet indicateur est toujours plus utilisé par les départements RH lorsqu’ils doivent décider de continuer ou pas à référencer une formation ou un institut. Et vous, utilisez-vous déjà le NPS?